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现代民众对金融中介服务行业的产品，以及对服务体验感的诉求越来越高。对于很多的客户来说，对于品牌的意识、品牌的价值观都越来越深，也越来越有品牌消费的习惯。从某种程度上来说，品牌就是口碑，品牌就是保障，尤其是贷款代办行业，几乎没有品牌企业。所以，一旦某个贷款中介成为品牌企业，就会非常有竞争力！

大部分客户都明白：没有品牌的公司，在诚信度方面是有缺失的，而贷款行业本身就是一个先跟代理营销人员接触了解，再确定是否需要贷款的过程，服务，便成了是我们最重要的产品。

对于企业和团队来说，取得良好业绩，获得高收入，固然重要，却不是我们的终极目的。最长远的目的是在员工学习成长和在服务客户的过程中，能够利他利己，获得工作的快乐和成就感，最终实现个人的生命价值和企业乃至行业的社会价值。我们通过进行专业、系统、精致的客户服务体系建设，打造一支高品质、高专业、高产能的菁英团队，吸引更多高素质伙伴的加入，实现绩效翻倍增长，开拓高端市场。

第一部分服务意识决定服务价值

1、营销是赚眼前的小钱，服务是赚未来的

2、从共赢到共生—没有服务的营销时代已经走远了

3、做好贷款服务必须知道的5个客户心理学

第二部分高素质人才铸就菁英品牌团队

1、这是一个信任为王的时代，你处在一个信任为王的行业

2、我拿什么来取得你的信任—我的大客户

3、居间服务经理人的服务接待礼仪素养

●情境一、言之有利——电话服务

1、隔着电话线如何打造你的气场和场域？

2、语言亲和力的训练

3、“看得见”的素养与气质

4、电话服务营销的语言技巧的先天和后天

þ 话术案例分析

●情境二、待客如金——出门迎客

1、你知道在不同的客户面前要树立怎样不同风格的形象吗？

2、从职业到专业的客户称呼

3、握出信任与经济效益的几种握手方式

4、万无一失的302010法则

5、准备大于能力---接与待的工作分工不分家

6、迎客时的话题选择与禁忌

7、陪同引导时正确的行走位次

8、搭乘电梯有讲究（梯内无人、梯内有人、电梯位次）

9、电梯30秒黄金法则训练

●情境三、锦绣门庭—前台接待服务

1、前台岗位的要求、招聘标准与行为规范

2、前台岗位人员形象设计与公司风格的完美搭配

3、前台人员的高规格仪态训练方法

4、真诚的微笑、表情、眼神与问候

5、迎客接待与指引方式

6、接受咨询（案例：很多人认为前台不提供咨询，有问题直接找业务人员，这样的想法和做法，对吗？）

7、前台人员必须学会的介绍技巧

●情境四、酒香也怕巷子深--- 公司需要一个讲故事的高手

1、墙上文化代表着一家公司的格局、实力与前途

2、讲好一个故事，树立一面文化旗帜公司文化好故事的案例分享

3、文化宣讲能力训练七步法

●情境五、用心留客客心留--- 会客室接待

1、专用会客室的室内布置（光线、色彩、温度、桌椅…）

2、公开会客室的人员整体状态布局课前，请10家左右的公司提供相关图片作为案例

3、斟茶倒水的礼仪讲究与技巧

4、客户到底该坐哪儿？（专用会客室、公开会客室）

5、别让错误的坐姿损失了优质的客户

6、亲和力赢得尊重，讨好奉承令人生疑

7、顾此不失彼，招呼好同行的人

8、接待服务中的正确手势（递接资料、指导信息填写、书写笔、文件等）

第三部分赢销为王——服务营销的有效沟通

一、学会聆听就成功了一半

1. 用心聆听的意义

2. 倾听的三个原则

3. 聆听的三个阶段

4. 有效倾听的技巧

5. 倾听过程中最大的障碍

6. 有效倾听对我们的挑战

7. 寻找关键意思

8. 摆脱注意力分散

二、所有沟通都是为了引导对方的行为

1. 服务营销SPIN提问引导法

2. SPIN四大阶段的应用

3. SPIN提问的8种形式

l 假设性问题

l 借口性问题

l 挖掘性问题

三、从真实到真诚的亲和力表达

1. 同理心表达满足客户需求

2. 以“客户为中心”的沟通方法

3. 传递积极信息

4. 学会赞美的6大技巧

5. 寒暄式表达的艺术

第四部分行动方案—服务蓝图呈现

5月16-17号——服务致胜-金融居间服务营销训练营

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