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培训受众:

企业中高层，公司形象代言人员，公司客服人员等相关从事服务工作的人士。。。。。。

课程收益:

从根本的思想入手，将我们为什么要做服务，要做什么样的服务，要服务什么样的人，要以什么样的方式来做服务等等服务相关的概念与理念教会每一位学员；
以服务的态度做好企业内部的沟通互助，以服务的精神结交长期合作伙伴；
为企业树立良好的服务形象，获得客户的支持与信任，提升客户的满意度；为企业直接带来利润和市场占有份额。
建议团队参加，理念一致更好灌输和传递给企业！

课程大纲:

第一讲企业制胜的关键――全员营销
1. 营销无时不在
2. 营销的演变理论
3. 全员营销不等于全员销售
4. 什么是服务营销
第二讲企业战胜对手的秘诀―全员服务意识导入
1. 顾客与企业的关系
2. 服务使产品价值倍增
3. 产品可以复制，服务意识不能复制
4. 全员服务意识导入
第三讲一切为顾客服务―顾客是上帝的N个理由
1. 谁给你发工资？――顾客
2. 怎样赚更多的工资――让顾客满意
3. 你靠什么赢得顾客？
4. 你的顾客是谁
5. 如何让客户满意
第四讲服务心态的锤炼
1. 心态决定生命的品质
a) 我们做的是有价值得工作
b) 享受服务的乐趣
2. 多赢的心态
3. 积极的心态
4. 感恩的心态
第五讲服务技巧的提升
1. 个人形象塑造素养提升
ü -建立良好的第一印象
ü 仪容仪表仪态
ü 社交语言技巧
a) 优化您的口头禅
b) 语言沟通的艺术
c) 社交礼仪规范
2. 处理客户的不满意
a) 认识和应对客户流失问题
b) 衡量标准在客户手中
c) 如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求
d) 体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
e) 客户异议与抱怨处理技巧
第六讲服务标准的升华
1. 服务标准由客户决定
2. 了解并超越客户的期望
3. 学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
4. 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
5. 如何了解客户的期望值

培训师介绍：

07年度女性销售魅力专家对心理学、营销学、管理学等全盘的学习和实践
留日留美企业考察的精髓沉淀近200家企业的授课磨练，近2万人次的演讲
国际培训师认证协会讲师美国PDP企业协会讲师
时代光华,总裁培训网，影响力,聚成华企等特聘高级讲师
培训或咨询的企业：
电信类：中国电信，中国联通，中国移动。
地产：金地集团，万科集团，中联地产，中航物业，中海地产等。
珠宝：香港周大生珠宝首饰有限公司、三亚海润珠宝公司、福辉珠宝有限公司等。
银行证券：中国银行，华夏银行、交通银行、广发银行，深圳国信证券等。
酒店业：香格里拉酒店，五洲宾馆，上海和平饭店、五洲皇冠假日酒店、新华世纪美容美发：深圳菲蔓芝连锁美容、三千发艺、女主角美容美发中心、康祺健身美容等。

本课程名称： 赢在服务

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