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第一部分：树立卓越服务的意识
第一单元 为什么要卓越的服务
1.服务所面临的挑战
2.怎样才算是卓越的服务
3.如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象
1.如何让你的服务更显得职业化
2.卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分 提高沟通技巧
1.服务语言的使用技巧
2.提高倾听能力的技巧
3.提高观察能力的技巧
4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 卓越服务的技巧
第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
1.客户是脚，服务是鞋
2.站在客户的角度看待服务
第二单元 怎样才能更好地理解客户的意思
1.提升倾听力的技巧
2.提问的技巧
3.复述的技巧
第三单元 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望
1.如何预测客户的期望值
2.如何引导客户的期望值
3.如何设定客户的期望值
4.如何超出客户期望
5.如何通过个性化服务增强客户忠诚
第四单元 建立长期的客户关系
1.怎样结束服务
2.留住客户的步骤
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
1.分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2.客户投诉应对的原则及方法
3.客户投诉案例分析
第五部分 客服人员的自我心理压力调节
1.心理压力来源
2.缓解心理压力的各种方法
结束
本课程名称： 6月6-7日上海｜宫同昌《卓越的客户服务技巧》：让服务成为企业竞争力
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课程背景:
课程背景
随着市场竞争的不断加剧，产品同质化现象日益严重，优质的服务已成为企业差异化竞争的关键。客户不再只关注价格和功能，更加看重购买过程中的体验与感受。一次糟糕的服务经历，可能让企业失去一位长期客户；而一次温暖、专业的服务，却能带来口碑传播和持续复购。
然而，很多企业的客户服务仍停留在被动响应阶段，缺乏系统的服务策略、沟通技巧和危机处理能力，导致客户满意度难以提升，投诉率居高不下。
在这样的背景下，惠德培训特别邀请资深客户服务专家宫同昌老师，倾力打造《卓越的客户服务技巧》课程。课程将结合国内外先进的服务理念与中国本土市场特点，通过案例解析、角色扮演、现场演练等方式，帮助学员全面掌握从客户接触到关系维护的全流程技能，真正让服务成为企业的核心竞争力。
培训受众:
前台接待、售后支持人员
销售及
任何希望提升服务水平、增强客户满意度的职场人士
课程收益:
2. 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
3. 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
4. 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
5. 解决目前工作中出现的具体问题
6. 掌握客户服务的流程、方法和规范
7. 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
课程特色
- 实战落地：全程案例教学，拆解各行各业真实服务场景问题，学以致用，学完即可落地应用
- 干货密集：无冗余理论，聚焦职场高频服务难题，针对性给出解决方案与实操工具
- 互动性强：课堂答疑、情景模拟、分组演练相结合，沉浸式学习，快速消化知识点
- 适用性广：适配全行业企业，个人能力提升、团队赋能培训均可适用
课程大纲
第一部分：树立卓越服务的意识
第一单元 为什么要卓越的服务
1.服务所面临的挑战
2.怎样才算是卓越的服务
3.如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象
1.如何让你的服务更显得职业化
2.卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分 提高沟通技巧
1.服务语言的使用技巧
2.提高倾听能力的技巧
3.提高观察能力的技巧
4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 卓越服务的技巧
第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
1.客户是脚，服务是鞋
2.站在客户的角度看待服务
第二单元 怎样才能更好地理解客户的意思
1.提升倾听力的技巧
2.提问的技巧
3.复述的技巧
第三单元 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望
1.如何预测客户的期望值
2.如何引导客户的期望值
3.如何设定客户的期望值
4.如何超出客户期望
5.如何通过个性化服务增强客户忠诚
第四单元 建立长期的客户关系
1.怎样结束服务
2.留住客户的步骤
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
1.分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2.客户投诉应对的原则及方法
3.客户投诉案例分析
第五部分 客服人员的自我心理压力调节
1.心理压力来源
2.缓解心理压力的各种方法
结束
培训师介绍
北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与客户服务讲师
京东大学特聘讲师
北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
本课程名称： 6月6-7日上海｜宫同昌《卓越的客户服务技巧》：让服务成为企业竞争力
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