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培训受众:

在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、客户服务经理、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

课程收益:

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
2、能够通过培训切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力，提升客户服务的整体水平
3、掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

课程大纲:

1、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中
如何才能以客户为中心
客户服务的概念
以客户为中心的理念和表现
独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
珍惜抱怨、超越预期、自我超越
超越预期与自我超越
客户服务－－没有任何借口
2、认识与处理客户的不满、抱怨、投诉
抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因
如何“经营”投诉
投诉带来什么？
投诉处理的流程
有效应对抱怨
他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
深挖客户不满
一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
3、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
认识服务沟通
处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
处理客户反馈过程中的身体语言
活动：身体语言的影响力
处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求

培训师介绍：

马克老师实战销售与谈判训练专家、中华讲师网、阿里巴巴直播中心销售培训师、实战型营销专家，国际职业培训师协会专业讲师，北大案例研究中心销售案例课程特聘讲师、市场营销网、市场与销售杂志社特约培训师、CRM客户关系管理专家，畅销书《虎口夺单-狼性销售的实战秘籍》之作者、SalesOK CRM总架构师。
马老师是狼性销售的实践者和受益者，曾从基层销售做起一直到营销总监，并成为出色的销售培训师，非常熟知每个阶段销售人员在想什么、做什么、困惑在哪里，在培训过程中能够对具体实务提供操作性极强的解决之道，有超过10年的营销管理及培训经验。在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。马老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持96％以上。
服务客户摘录：长城证券、华安保险、建设银行、苏飞通讯设备、江南阀门、天马医药、德国莱尼电气、红星美凯龙集团、韩国相信制动、江苏江海电容、微孚机密机械、克诺尔车辆设备、海润科技、创捷工控、试验仪器总厂、科佳环境科技、三菱电机……

本课程名称： 客户抱怨处理与应对技巧

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