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培训受众:

客户服务相关人员

课程大纲:

第一部分客户服务体系的建立与管理

第一章客户服务管理规划
第一节客户服务的组织结构
第二节客户服务部职责
第三节客户服务管理规划
第四节客户服务质量管理

案例1-1 让客户感动的服务

第二章客服人员管理
第一节客服团队与人员管理
第二节客服人员的岗位职责与素质要求
第三节客户服务人员的招聘与培训
第四节客服人员的激励
第五节客服人员的绩效评估

第三章客户满意度与忠诚度管理
第一节客户满意度管理
第二节客户忠诚度管理
第三节预防客户流失管理

案例3-1 航班取消服务补救
案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度
案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评

第四章客户关系的建立与维系
第一节客户关系的建立
第二节客户维护
第三节客户挽留
第四节制订客户关怀计划，扩大客户关系
第五节客户关系与客户关系管理
第六节客户信息收集与管理
第七节 CRM系统介绍
第八节 CRM系统功能模块介绍
第九节 CRM系统的实施

案例4-1 美国航公司的CRM实施

第五章大客户服务管理
第一节客户服务分级
第二节核心客户管理
第三节大客户服务管理
第四节提高大客户忠诚的策略

案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾
案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀

第二部分客户服务实战技巧

第六章客户服务基础
第一节理解客户服务
第二节客户服务人员的职业要求
第三节客户服务礼仪

案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司

第七章客户服务中的沟通技巧
第一节客户沟通的基础知识
第二节倾听技巧
第三节提问的技巧
第四节掌握有效沟通的语言
第五节身体语言的运用

案例7-1 “听他把话讲完”
案例7-2 用提问达成交易
案例7-3 真诚地赞美

第八章客户服务技巧
第一节客户接待技巧
第二节理解客户的技巧
第三节满足客户的期望
第四节留住客户的技巧
第五节及时服务
第六节创新客户服务

案例8-1 成交仅仅是销售的开始
案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎
案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化

第九章不同类型客户的服务技巧
第一节不同类型客户的服务技巧
第二节棘手客户服务技巧

第十章客户投诉的处理技巧
第一节客户为什么会投诉
第二节有效处理客户投诉的意义
第三节一般投诉处理技巧
第四节不同投诉方式的服务技巧
第五节重大投诉处理技巧
第六节投诉带来的危机处理

案例10-1 中美史克危机事件管理

第十一章处理客户服务压力的技巧
第一节压力与压力的产生
第二节处理压力的技巧

案例11-1 英国电信集团的压力管理

结束

培训师介绍：

男，39岁，毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士，现为北京惠德培训学院首席讲师，北京同昌惠德科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。
工作阅历：北京惠德培训学院高级讲师，
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
授课特点：知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。
擅长讲授的课程：
《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《客户关系管理》、《物流管理》

曾服务过的企业：
爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、中国移动集团设计院、湖北联通、河北移动、中国网通、中国建设银行山西分行、中国工商银行新疆分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

本课程名称： 客户服务体系的建立与管理

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