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培训受众:
资深IT 人员
信息中心主任
IT 支持服务主管
IT 客户服务人员
数据中心运维主管
Helpdesk 经理
专业IT 项目/预算经理
流程经理/所有者
课程收益:
理解IT 服务管理的关键原则和概念；
理解在一个组织内实施
理解服务管理流程，并知道他们与服务生命周期的对应关系；
理解与服务生命周期有关的概念和定义；
理解包括在服务生命周期中的活动和角色；
理解服务生命周期中各组件之间的关系，并知道它们如何与其它组件对应；
识别影响服务生命周期效力的因素；
通过相应的考试，拿到对应的认证证书。
课程大纲:
一、ITIL/ITSM 概述
1、你的组织为什么需要ITSM？
2、ITIL 概述
3、ITIL V3 与V2 的区别
4、生命周期概述
5、IT 社区
二、服务战略（Service Strategy ）
1、服务管理作为实践
2、服务战略原则
3、服务战略
4、服务经济学
5、战略与组织
6、战略、战术和运营
7、技术与战略
8、关键成功因素和挑战
三、服务设计（Service Design）
1、服务设计原理
2、服务设计流程
a) 服务目录管理
b) 服务级别管理
c) 能力管理
d) 可用性管理
e) IT 服务持续性管理
f) 信息安全管理
g) 供应商管理
3、服务设计技术活动
4、服务设计的组织
5、技术考虑
6、实施服务设计
7、关键成功因素和挑战
四、服务转换（Service Transition）
1、服务转移原则
2、服务转换流程
a) 转换计划和支持
b) 变更管理
c) 服务资产和配置管理
d) 发布和部署管理
e) 服务验证和测试
f) 评估
g) 知识管理
3、服务转换普通运营活动
4、服务转换的组织
5、技术考虑
6、实施服务转换
7、关键成功因素和挑战
五、服务运营（Service Operation）
1、服务运营原则
2、服务运营流程
a) 事件管理
b) 突发事件管理
c) 请求满足
d) 问题管理
e) 访问管理
f) 覆盖在其他生命周期阶段的流程活动
4、服务运营的普通运营活动
5、服务运营与组织
6、技术考虑
6、实施服务运营
7、关键成功因素和挑战
六、 持续服务改进（CSI）
1、CSI 原则
2、CSI 流程
a) 服务改进七步法）
b) 服务报告
c) 服务度量
d) CSI 的投资回报
e) CSI 的业务问题
f) 服务级别管理
3、 CSI 方法和技术
4、 CSI 与组织
5、 技术考虑
6、 实施CSI
7、 关键成功因素和挑战
七、总结
1、基本概念总结
2、服务战略总结
3、服务设计总结
4、服务转换总结
5、服务运营总结
6、服务持续改进总结
八、ITIL Foundation V3 应试辅导
1、考试重点提示
2、考试样题讲解
3、模拟考试
培训师介绍：
拥有ITIL Foundation、ITIL Practitioner、微软护航技术专家、微软资深护航技术专家、微软护航计划优秀项目主管等资质和荣誉。
他领导的东方瑞通微软认证金牌技术服务中心曾多次获得“微软护航计划最佳技术服务中心”的荣誉。
他曾任美国科比亚系统工程有限公司北京分公司系统集成部高级项目经理、北京昆仑科技集团技术支持部经理、技术总监等职，有丰富的IT服务提供和IT服务管理经验。
本课程名称： ITIL V3初级课程_基础-上海
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