蔡玉

资深银行服务管理培训师，效能管理专家、上海理工大中小银行培训中心特聘教授，华中科技大学人力资源管理讲师，国家人社部一级人力资源管理师，大六人格咨询师/绘画心理疗愈导师、著名礼仪专家蔡玉老师，应重庆农商银行的邀请，为全体200多名员工进行《综合服务技能提升与投放处理技巧》培训。

银行服务技能提升专题培训

【课程背景】

现代企业的运行过程中，经常会遇到种种问题：因员工礼仪上的差错而被舆论和媒体曝光诟病；因礼仪失当而使与客户的沟通产生障碍；因礼仪的错误使交易落空……;现代企业的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争,企业人员的服务形象、职业风范及综合素质成为企业核心竞争力的关键因素。

在当今社会，商务礼仪已经成为一项令个人脱颖而出、让企业更臻完美的沟通手段。规范的礼仪行为可以：提升员工的素质修养——内强个人素质；提升企业整体形象——外塑企业形象；有效提升服务质量——建立富有竞争力的企业文化；成功的商务形象，得体的商务交际，将有助于成就每一位商务人士的梦想。通过礼仪的培训可以有效塑造专业形象，使交往对象产生敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而有效提升企业品牌、促进销售业绩、提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。

【课程目标】

1、 使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象

2、 掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高商务工作中的交际能力

3、 培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧与团队和谐共处

4、 全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）

【课程时间】：2-3天，6小时/天

【课程对象】：银行网点全体员工

【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

【授课老师】：蔡玉

10年畅销书籍《银行服务零投诉》作者

14年银行服务技能大赛指导与评委经验

18年银行服务管理与营销培训实践经验

人社部一级人力资源管理师/人力资源管理等级认证讲师

华中科技大学特聘教授/中国科技大学EDP中心特约讲师

【课程内容】

一、服务心态转变与新标准下的网点硬件设施要求

二、银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇

三、银行员工职场礼仪

（一）见面礼仪

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

（二）拜访、交谈礼仪

1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

2、交谈的基本要求、话题禁忌

（三）乘车和电梯礼仪

（四）会议与商务就餐礼仪

四、银行柜面优质服务训练之标准化服务篇

五、银行柜面服务的规范礼仪

六、优质服务是客户营销的充分必要条件

七、厅堂客户接待有效沟通技巧

1、客服经理营销十步法

2、银行厅堂迎送的话术

3、银行厅堂分流的话术

4、客户等待焦虑的话术

5、客户异议化解的话术

6、厅堂客户赞美的话术

7、厅堂微沙龙流程及演讲词

八、消费者权益保护与客户投诉处理技巧

（一）8大权益—金融消费者权益

1、知情权—引发投诉的要点及案例分析

2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例

3、公平交易权—公平交易权的常见5现象

—案例分析：银行代理收费未按标准执行案

4、财产安全权—银行消保财产安全3要点

—沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练

5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析

6、受教育权—银行消保受教育权3要点

7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点

8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息

（二）投诉预防—避诉管理3步走

1、投诉原因—厅堂常见6大类

2、有效避诉—厅堂避诉6要点

3、避诉应对—DISC行为分析

（三）客户投诉类型与诉求分析

1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿；

2、投诉规章制度————-希望解决问题；

3、投诉服务态度————-希望获得尊重；

4、投诉管理问题————-希望获得重视；

（四）、热点案例—7大场景投诉与处理技巧

九、服务长效机制及奖惩落实

基层网点如何实现服务自我约束与创新？

总行层面如何积极引导服务风向标？

银行服务品牌建立的规律与阶段

有效奖惩的3个评判标准及利弊分析

十、服务七步曲通关（每批学员组织全覆盖或随机抽取通关考核）

主题类别：客户服务

专家出场天数：2.0

案例发生地点：重庆