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酒店电话礼仪培训

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课程大纲:

第一、接听电话的基本要求
1、来电时 所有来电,务必在三响之内接答。
2、通话时
听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,就用另一手捂住话筒。
3、 接听中 必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
4、 通话结束 对方挂断之后,方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
5、 在酒店内不得打私人电话,传私人电话,家有急事来电,应转到部门办公室,并从速结束通话。他人接听,只代为记录。

第二、接听电话应注意的基本礼仪
1、电话铃响,立即去接,铃响3声之内接起,如铃响4次以上应首先向对方道歉:“对不起,让您久等了”
2、致以简单问候。如:“早上好”或“您好”,语气柔和亲切,并自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。
3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方。
4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
5、对对方打来电话表示感谢。
6、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

第三、接听电话时的语言规范
1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。
2、 不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性的语言。
3、 不开玩笑。
4、 多用敬语,注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、 任何时候不准讲“喂”。

第四、从酒店打出电话的程序
1、预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间)。
2、向对方拨出电话后,致以简单问候。
3、做自我介绍
4、使用敬语,说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5、确定对方为要找的人致以简单的问候
6、 按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。
7、 确认对方是否明白或是记录清楚。
8、 致谢语、再见语。 等对方放下电话后,自己在轻轻放下。

第五、来电接听的程序
1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时,按现行规定执行。
2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。
4、 各部门办公室接听电话按:A+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、 以上各岗位要求除注明外,一律先使用中文,当对方使用英文时应改为英文服务。

第六、 接听电话时特殊情况的处理
1、 当你正在接听电话,有客人前来要求服务时:
(1) 应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。
(2) 迅速结束电话交谈,中文讲:“对不起,让您久等了!”
2、 当你正在为客人服务,有电话打进来时:
(1) 应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:“对不起,请您稍候。”
(2) 按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。
(3) 放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:“对不起,让您久等了!
3、 当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话。
(1) 对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。
(2) 请问您的电话号码、尊称。
(3) 做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。

本课程名称: 酒店电话礼仪培训

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