大客户销售策略与客户关系管理

第一讲 定义大客户
1、大客户的定义：二八法则
2、典型大客户的四个特征
3、大客户销售中的四个难题：开发问题、维护问题、价格战问题和回款问题
4、案例分析：他为什么会失败？
5、客户采购流程分析与客户开发的销售漏斗
6、客户生命周期价值的概念

第二讲 大客户开发第一式：潜在客户
☆潜在客户的定义
☆销售线索和潜在客户之间的关系：10-5-3-1
☆寻找潜在客户的结网法
☆潜在客户的遴选：MAN原则
☆案例：美女征婚记

第三讲 大客户开发第二式：初步接触
1、客户采购组织分析
☆客户采购组织构架与决策链分析
☆客户的管理层次分析
☆采购小组成员立场分析
☆采购小组成员性格分析（DISC性格分析模型）
☆采购小组成员角色分析
2、客户现状与需求分析
☆什么是需求？
☆了解客户需求的技巧：提问与倾听
☆隐含需求和显性需求
☆发现不满的焦点
☆同理心
☆供应商资格评审的机会与供货机会分析
☆引申：从销售产品到销售解决方案
3、发展内部教练和确定关键决策人
☆教练的定义
☆教练能为我们做什么？
☆教练为什么帮助我们？
☆如何保护教练？
☆明确采购决策关键人的四个原则
☆三种非典型的情形的识别
（1）识别职位与采购权力不对等
（2）识别利益平衡
（3）识别真授权和假授权
【实战案例】一锤定音
4、竞争分析
☆谁是我们的竞争对手
☆互动：主要竞争对手的优势与劣势分析

第四讲 大客户开发第三式：成功入围
1、中国式关系营销
☆客户关系的定义：信任+利益+情感=关系
☆客户关系发展的前奏曲：建立品牌认知
☆建立品牌认知的六种方法
☆信任模型：信任=组织信任+个人信任
☆建立好感九字诀：会说话、会做人、会办事
☆赞美客户的技巧与五重境界
☆中国式关系发展第一步：建立信任
☆中国式关系发展第二步：了解需求
☆中国式关系发展第三步：满足需求
☆中国式关系发展第四步：发展情感
☆人际关系深入的四个秘诀：
投其所好、巧送礼品、雪中送炭、建立亲情
☆迅速扩大支持面
（1）客户身边的八个圈子
（2）了解客户内部政治
（3）使用关系路线图
2、技术与价值营销
☆让客户建立品牌认知的六种方法
☆哥卖的的是卖点：介绍产品卖点的FABE策略
☆互动：你给客户带来多少价值？
☆参观考察策略要点
☆产品展示与测试策略要点
☆技术交流策略要点
☆权威推荐策略要点
☆让客户痛苦：引导客户的SPIN策略

第五讲 大客户开发第四式：成功中标
1、参与招标
☆现场投标阶段的目标
☆六大经典竞争策略分析
技术壁垒策略、商务壁垒策略、负面案例策略、围标策略、分割订单策略
☆投标前的运筹
☆投标过程中教练的运用
☆投标中的报价原则
2、面向高层销售
☆面向高层领导销售
（1）高层决策者的特点
他们难以接近、他们只给你五分钟、他们要求对话地位对等。。。
（2）接近高层决策者的方法
（3）面向高层决策者销售
【实战案例】高层销售的经典案例

第六讲 大客户开发第五式：成功签约
1、商务谈判
【实战案例】什么是双赢谈判？
☆谈判的准备
☆谈判的开局策略、中期策略、后期策略
☆价格谈判的五大经典策略
【实战演练】谈判练习
2、签约时应注意的事项
☆扩大订单的方法
☆提升利润的方法
☆舍得之道

第七讲 客户关系管理
1、客户关系维护第一步：客户分析
☆客户关系管理的目的―提升客户忠诚度
☆大客户发展的五个阶段
☆客户需求现状与需求发展趋势分析
☆客户满意度分析与满意度分析的方法
☆客户钱包份额分析
☆订单结构分析
☆确定客户关系发展阶段
【实战案例】客户关系现状分析案例
2、客户关系维护第二步：策略制定
☆客户关系维护的目标和原则
☆客户关系维护的三种经典战术
（1）纵深防御
☆客情关系维护四法
（2）堡垒防御
提升客户忠诚度的方法：采购利益、采购风险、转换成本、服务营销
（3）战略防御
☆提升客户忠诚：从产品价值到战略伙伴
☆与客户建立战略合作关系的四个要点
【实战案例】索尼与BTV的战略合作案例
3、客户关系维护第三步：策略执行
☆ 客户关系管理的组织设计
☆ 客户关系管理的辅助工具:CRM和销售漏斗工具

张长江 David Zhang
q工业品实战营销专家
q赢道营销咨询机构首席顾问
q清华-威尔士（The University of Wales）MBA
q上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、特聘讲师
qIPTS国际职业培训师协会高级培训师
q时代光华特聘讲师
q中国企业教育百强、营销十强讲师
q原首钢国际（香港）控股销售经理
q原联纵智达营销咨询集团咨询总监
q国内工业品营销领域一线讲师，6年200家跨国500强企业与上市公司营销系统培训成功见证

讲师背景：
13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验，6年职业咨询师+讲师经验，真正的实战派工业品营销专家；
1993-2000年：在首钢集团国际贸易公司（首钢国际香港控股），任销售经理、市场发展部经理，先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作，成为中国国内第一批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。
2001-2005年：就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化，担任中国区营销总监，亚太区营销副总裁，用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻，被总部授予“杰出海外市场经理”称号。
2005—2008年：先后任工业品营销研究院咨询总监、联纵智达营销咨询集团工业品营销事业部项目总监，首席工业品营销顾问；上海交大、浙大、清华大学客座教授以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心、美的学院等多家企业培训机构的专职讲师；
现任：上海赢道企业管理咨询有限公司首席顾问、总经理。
张老师具有丰富的实战经验和理论水平，对工业品实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解，擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问；
张老师目前是《销售与市场》杂志、中国营销传播网、博锐管理在线、客户服务评论、华夏营销网、制造管理在线、《机电商报》、《机电一体化》等10多家专业营销媒体专栏作者、特约撰稿人；并著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上•抢单》、《五步拿下大订单-夺标》等专著。