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服务意识与服务技巧提升

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课程收益:

1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到要求,满足客户的期望值,增加客户满意度。
2、通过培训使员工了解服务本质与内涵,有效提高服务意识,改善服务心态,提升员工的职业化素养,提高工作效率。
3、通过培训为企业树立更优质的形象,提升企业的销售技能与业绩。

课程大纲:

第一讲 阳光销售心态塑造—四人心态
员工心态决定服务质量与销售业绩,决定企业发展。
当我们面对客户时,应该具有:
一、大人心态 - 像喜欢孩子那样喜欢客户! 二、男人心态 - 像喜欢美女那样喜欢客户! 三、强者心态 - 像喜欢老人那样喜欢客户! 四、商人心态 - 像喜欢金钱一样喜欢客户!
五、对待客户的黄金法则:
想赢就先付出——投资心态(不付出超人代价,不会有超人成绩)
想胜就先帮助——帮助心态(对待客户要用心帮助、而不是花招)
合作是省时间——共赢心态(速度、快,不要浪费你我时间)
爱你就要求你——孝子心态(强迫、要求、催逼是因为我爱你)
六、四人心态的核心:每一个别人都是最好的别人,而自己是最好的自己!

第二讲 服务意识与角色转换
一、我们企业的价值观
二、现在客户与五年前客户的期望对比
三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用
四、正确认识客户:客户是企业生命的源泉,没有客户,就没有我们的发展。
五、 服务人员应具备的素质和能力
1、对服务有深刻的理解
2、对企业有全方位的了解
3、人际交往能力和技巧
4、良好品德与精神:正直、诚实、换位思考、团队精神、主人翁意识等。
六、畜牧业服务的五个特性
七、畜牧业服务的四个层面
服务流程—完整;服务质量—达标;服务态度—端正 ;服务境界—感动
八、角色转换:分清生活的我和服务别人的我—九个“两回事”
1、别人与自己是两回事;别人的错误,不是我错误的理由 ;
2、功劳与苦劳是两回事;做了许多事,很辛苦,不代表你有了结果;
3、批评与表扬是两回事;批评与表扬不能相抵,功过分明。
4、过去与现在是两回事;过去只说明过去,价值体现于现在;
5、对人与对事是两回事;不能带个人情绪去工作,对事不对人;
6、感情与原则是两回事;不是不通情理,而是是非分明;
7、朋友与同事是两回事;班上是同事,班下是朋友;
8、家与公司是两回事;不能用私人的东西为公家服务,也不能公家的东西为私人所用;
9、社会与职场是两回事;客户毕竟是客户,江湖义气不能实现客户价值!
八、根据性格色彩解决不同类型的客户投诉
红色性格的特点及其应对措施
黄色性格的特点及其应对措施
蓝色性格的特点及其应对措施
绿色性格的特点及其应对措施


第三讲 服务礼仪
真实瞬间:人与人接触的第一感觉
优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
员工个体职业形象行为与服务效果的关系

一、礼仪就在你身边:礼仪的作用及礼仪的两个基本原则
二、职场仪表礼仪
着装的三个基本原则
1、着装四要素
2、着装六不准
3、女士正装穿着要素:正装分裙装和裤装
4、男士正装穿着要素:三色原则;三一原则;三忌原则
选择正装西装的三要素:面料、颜色、款式的要求与标准
衬衫穿着五原则
三、行为举止礼仪训练
(一)、仪态礼仪
1、标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿讲解与训练
2、微笑服务及微笑训练
3、善于利用态势语言:表情、眼神的修炼
(二)、接待礼仪
1、寒暄、介绍、称呼礼仪
2、握手礼仪
3、名片礼仪
4、拜访、交谈礼仪
5、引领礼仪
6、座次礼仪
7、乘车礼仪
8、接待礼仪——迎接礼仪、送别礼仪。

第四讲 客户价值
一、什么是客户?
我们的衣食父母;是越用越多的资源;是我们商业回报的来源。
二、什么是客户价值? ——是非业务价值!客户价值是执行的动力与方向。战略上,是百年基业的根本。
三、怎么做客户价值?
敬畏客户,超越客户价值期望,让客户感动。——内心
在保证自己公司基本利益的前提下,满足客户需求,超越客户期望。——行为
三大方法:新增法、排除法、递进法。
四、客户价值的修炼
1、你的客户是谁?
2、上周为这些客户做了哪些工作?
3、这些工作的结果是什么?
4、本周准备做什么事感动客户?
5、内部客户价值
只有内部客户价值,才会有真正意义上的外部客户价值。

培训师介绍:

 
执行力、职业化素养讲师:王波
 战略、执行力管控专家,实战派讲师、咨询师、,国际注册培训师;
 北京博易丰达管理咨询有限公司创始人、高级讲师;
 中华讲师网、赢家大讲堂、清华总裁班、华师盟教育集团公司、凡诚慧通、华图教育、北京东方启慧管理咨询咨询有限公司等多家咨询管理公司特约讲师、咨询顾问;
 多家集团公司常年管理顾问。
王老师具有13年咨询培训行业经验、曾服务上千家国内知名企业,参与并实操多个实战咨询式培训项目,屡获客户好评。曾主讲百场大型公开课、超过300场企业内训、15个咨询项目经验、培训超过20000人、满意率超过95%。
为使课程从理论到实践再到实战的过程,多年来王老师在不同行业完成了从培训师到咨询师、从咨询师到企业培训经理、从企业培训经理到集团培训总监、从集团培训总监到管理咨询公司高级讲师、再到创办自己的管理咨询公司的专注实践与角色转换。因此,熟悉优秀企业的运作规律及成长型企业的实际情况,帮助众多企业规范管理,建立起先进的运营管控系统,实现管理和业绩的跨越式突破!
曾任华润置地北京物业管理有限公司培训经理;中航旅业酒店管理公司培训经理;美国缇曼化妆品公司培训总监;北京锡恩英才人力资源管理有限公司首席女讲师、咨询顾问,现为北京博易丰达管理咨询有限公司创始人。
【培训使命】:通过培训与咨询,帮助企业持续提升竞争力。训练高级
【个人价值观】:把每位客户都当作是唯一的客户来服务。
【主讲课程】
◇执行力系列:《精英团队执行力打造》;
◇职业素养系列:《职业化素养训练营》;
◇营销系列:《营销工业化》、《服务营销》;
◇企业文化系列:《企业文化的法宝工具》、《企业文化活动的开发与设计》;
◇职业生涯与培训体系:《职业生涯开发与管理》、《培训者的四项修炼:编、导、演、评》;
◇职场魅力女性研修学堂:《塑造人见人爱的你—商务礼仪》、《魅力女性训练营》。

本课程名称: 服务意识与服务技巧提升

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