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服务礼仪与规范流程

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课程收益:

1、学习服务礼仪,规范职场人士的言谈举止,塑造正面良好的职场形象。
2、掌握服务礼仪及客户沟通、投诉技巧,培养客户的忠诚度,增强客户满意度。
3、熟练应用服务礼仪,加强处理投诉应变能力,促进内外和谐,提升整体绩效。

课程大纲:

《服务礼仪与规范流程》
主讲老师:中国玲子
【课程效果】
1、学习服务礼仪,规范职场人士的言谈举止,塑造正面良好的职场形象。
2、掌握服务礼仪及客户沟通、投诉技巧,培养客户的忠诚度,增强客户满意度。
3、熟练应用服务礼仪,加强处理投诉应变能力,促进内外和谐,提升整体绩效。

【课程简介】
荀子曰,人无礼不立,事无礼不成,国无礼不宁!每个人都代表着团队的形象,个人礼仪的表现,成了构筑企业整体形象和企业信用的一项重要内容。礼仪,是律己、敬人的具体表现和行为技巧,是个人素养和社会观的外在表现,也是企业形象的具体展示。学习服务礼仪、提高处理客户投诉技巧可以有效塑造团队的职业形象,使客户产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象。学习服务礼仪,遵循礼仪规范,即是日常商务活动之必须,也是提升企业形象的需求。在《服务礼仪与规范流程》课程中, 参培学员将会学习和掌握服务礼仪、规范流程的基本要领, 了解如何应对商务交往,内强素质、外塑形象;学习如何在日常工作中展现风度与魅力;如何在各种场合熟练应用礼仪,增强客户满意度,提升企业整体形象和绩效。

【课程大纲】
一、服务的基本理念
服务意识,服务流程梳理
服务的最高品质是什么?不良服务带来的严重后果?
日常工作的开展都有哪些服务流程?
1、服务的意识?服务是什么?
2、每一个人都是服务者
3、每个客户都是我们的“财神爷”
二、塑造专业服务形象 1、专业形象提升企业价值
2、男士职业形象服饰整体搭配要点
3、女士职业形象服饰整体搭配要点
4、职业发型、妆容技巧示范
5、职业形象测评
发型、妆容、服装、配饰、整体改善方案
三、打造最佳服务仪态

1、服务仪态流程梳理
2、仪态标准: 站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行礼、 递接、 指示、 握手、名片、陪同引导、上下楼梯、 出入房间、乘坐电梯
3、服务仪态禁忌
四、服务基本礼仪

1、温馨专业、礼貌用语
2、热情迎客、亲切招呼
3、真诚微笑、温暖眼神
4、标准规范、讲究效率
5、态度诚垦、谦恭送客
1迎送客人2奉茶寒喧3介绍服务项目倾听提问技巧5推进促成6处理投诉技巧

五、服务接待、沟通技巧
1、了解顾客的不同类型:七色性格在服务中的应用
2、分析自我类型(性格类型测评)
3、清晰认知自我,克服沟通障碍
4、不同顾客类型的接待技巧
5、有效沟通的倾听、提问技巧
6、尊重顾客的技巧
7、准确的语言表达
8、接打电话的流程及礼仪
六、服务流程模拟演练
考核、点评 1、当顾客进门,或者靠近时
2、快速受理顾客交办事项
3、不同情况下的接待技巧
4、遇到顾客抱怨指责时
5、体验顾客不喜欢的服务态度
6、列出顾客希望获得何种接待

课程时间: 1天-----3天 理论传授+实操训练+培训考核(可根据实际情况进行调整)

培训师介绍:

 
中国玲子老师介绍
—形象礼仪、七色能量专家

中国形象礼仪协会理事、专家评委
北京培训行业联合会副秘书长
和悦成长培训联盟创始人
七色能量应用系统创始人
国际经理人协会高级职业培训师
美国AIS国际形象礼仪管理顾问
注册形象礼仪培训师
北京企业管理研修学院专家讲师
2007北京形象礼仪大赛十佳;
2007全国形象礼仪培训师大赛十佳
2007全国形象礼仪师大赛冠军
2012年行业十佳讲师
VII高级服装定制顾问
曾任中银集团企划经理
丽人方舟咨询公司总经理
西部美业培训基地总监
具有十五年企业管理、企业品牌塑造经历、十年培训经历;驻地北京,自由讲师
擅长商务礼仪、形象礼仪打造,七色能量智慧系列原创课程训练。常年注重实操
能力的提升,属于实战派讲师。

涉足领域:和田玉会所、名家字画、高级服装定制中心、文交所联盟

主讲课程
《商务礼仪》《公务礼仪》《销售礼仪》
《总裁商务礼仪必修课》《魅力女性三项修炼》
《七色能量识人智慧》《七色能量魅力智慧》
《七色能量管理智慧》《七色能量财富智慧》《七色能量养生智慧》
《银行形象礼仪》《商务礼仪与沟通技巧》《衣橱搭配课堂》

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本课程名称: 服务礼仪与规范流程

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