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客户关系管理师资格培训

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课程大纲:

第一章 客户关系管理CRM理念
1、CRM基本理论
2、CRM发展现状与趋势
3、CRM与企业核心竞争力
4、客户向导的企业文化
5、客户资源开发
6、客户资产管理
7、客户满意度和客户忠诚度
第二章 客户关系管理CRM方法
1、一对一营销
2、客户生命周期管理
3、客户关怀
4、关联销售
5、市场联盟与合作渠道管理
6、客户流失管理与客户重获
7、客户忠诚度方案的设计与实施
8、客户异议处理
第三章 客户关系管理CRM实务
1、CRM的需求分析
2、CRM企业诊断步骤及内容
3、CRM的系统选型
4、CRM的业务流程设计
5、CRM的投资回报率(ROI)分析
6、CRM实施绩效评估
7、CRM与ERP、SCM、EAI
第四章 实战客户管理管理---建立客户服务与满意系统
1、观念转变
 漠视客户和服务
 懂得客户的价值
 不盈利客户的潜在价值
 研讨:对所有的客户一视同仁
 客户为中心的企业价值导向
 内部与外部服务的导向
2、市场调研
 产品功能因素和满意度因素
 客户需求及期望调研
 客户期望值管理与策略
 客户期望与利益
 公司与客户的感知差距
 服务期望差距模型分析与研讨
 服务水平市场调研的几种实用方法
3、客户服务满意系统设计
 服务关键触点评价标准与自测
 服务关键触点行为模型与分析
 如何渐进了解
 如何正向提议
 如何积极行动
 如何有效确认
 找出公司服务流程的关键触点与研讨
4、员工客服培训
5、客户管理跟进
 客户关系稳定期管理体系
 通过后果强化内部服务管理
 不要奖励正当的服务行为
6、持续优化
 需求变更与标准优化
 服务营销策略的创新
第五章 客户关系管理的难点---客户投诉的应对与处理技巧
1、客户投诉的心理
 投诉的客户最关心什么
 投诉中客户需要与需求的关系
2、面对投诉的心态
 处理客户投诉的正确态度
 养成常规的服务心态和习惯
 完美服务补救的六步法则
 投诉中劝说为什么无效
 投诉中的敌意曲线分析与应用
3、处理客户投诉的方法和技巧
 学会用前因唤起行为的投诉说服
 接待客户投诉的CLEAR沟通技巧
 沟通中的正向表达
 处理分歧的说服公式
 建立投诉保障流程
 投诉案例研讨与演练
联建培训机构为台湾联建咨询集团的培训事业部,联建培训专注于企业管理培训,如生产管理、品质管理、精益生产、五大工具、六西格玛等培训与咨询,详情请来电咨询400-666-4878或13922898747或登录www.uspx100.com 找杨先生咨询
请广大客户按照我们的联系方式联系!谢谢您的支持!
电话:0755-27808956(零七伍伍二七捌零捌玖五六)
咨询专线:18926768275(一八九二六七六八二七伍)

培训师介绍:

 
讲师介绍:中国注册职业经理人认证培训高级讲师、美国ICQAC国际职业培训师协会高级讲师、台湾金融投资与风险管理专家、CFP国际金融理财规划师、银行资深营销管理专家、持有执业证照:台湾投资型产品执业证照、台湾信托业执业证照曾任:国泰金控集团培训部经理;美商大都会人寿保险公司高级经理;台湾富山地产公司副总经理;中国平安集团海外高级顾问;东莞(台资)金字塔公司副总经理;宝盛证券公司副总经理及长荣投资顾问公司总经理等职
从事企业管理、咨询、培训工作长达30年,其中10年以上的海外企业集团从业经验。在常年企业管理中积累了丰富的中西方先进企业管理经验。

本课程名称: 客户关系管理师资格培训

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