你的形象价值百万-打造卓越的服务团队

营业员、柜台人员、销售人员等

　　1、通过培训使学员提升服务意识、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。
　　2、将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质。
　　3、提升个岗位服务工作人员的服务形象，掌握基本的服务待客礼仪。
　　4、提升服务人员的沟通技巧及客户接待细节。
　　5、规范服务人员的工作规范，提供高规格的客户服务。
　　6、掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。

课程大纲：
　　第一章：开篇
　　1、学习的目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速有效的服务提升。
　　2、什么样的学习才是真正的学习？如何学，如何用。
　　3、学习的几种模式。
　　4、了解目前我们的现状，不能拿到自己想要的，是环境所致还是关键在于自己。
　　5、思考：哪种销售人员赚不到钱！销售如恋爱！
　　6、认识自己：观念的落后是最大的落后，更可怕的落后是我们根本不知道我们观念落后。为什么有些人愿改革但不愿改变自己？
第二章：团队的重要性
1、环境决定行动！ 对抗决定效率！！ 参与创造奇迹！！！
2、PK带来效率，增加团队竞争力，增强团队凝聚力！
3、什么团队，设定目标。
4、团队组建之后如何做才能成为真正的团队，成为表现最为出色的团队！
第三章：
服务到底是什么？——服务意识强化
一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务
　　讲授模式：头脑风暴、游戏互动
　　1、为什么要有服务意识？
　　2、付我们薪水的是谁？
　　2、好服务就是好企业
　　3、服务是什么？服务存在于哪儿？
　　4、客户真的是上帝吗？
　　案例：IBM、海尔
二、市场经济的核心是什么？
　　1、客户服务的重要性
　　2、做好客户服务是终身学习的过程
　　3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务
　　4、大显身手，为企业创造更多的回门利润
　　5、卓越服务至关重要的是创造新服务力
　　6、服务视角决定服务高度
　　7、如何提供顾客想要的服务
　　8、如何提供顾客想要的个性化服务？
　　9、服务的最终目的就是为了业绩和利润
　　10、服务都包含了哪些重要因素？
作业：
：服务过程中的五大关键
一、如何做才能应对市场对我们不断提升的要求
　　1、现代服务有了哪些变化？
　　2、为什么有人愿意多花钱而享受更优质的服务
　　3、气走一个顾客损失多少？有多少这样的情形让我们遭受了更大的损失？
　　4、照顾好顾客，顾客就会照顾好你的生意，就会照顾好你的收入
　　5、服务的最高境界是什么？服务的最高标准是什么？
　　6、服务可以分几个等级？目前我们处在哪个等级？
　　作业：
二、服务中锁定关键人物
　　1、谁是你的顾客？
　　2、如何服务好你的内在和外在顾客？
　　3、顾客是什么？
作业：实战工具：企业客户分析问卷
　　客户到底要什么？
　　如何通过服务给顾客营造一种很好的感觉？
　　今天的客户要的是什么？
　　在客户关系中的角色定位，你的位置在哪里？
　　客户终身价值计算
　　客户关系循环模型
三、服务中把握关键时刻
　　1、第一次与顾客的亲密接触，你该如何做？
　　2、当顾客光顾任何一个部门时的那一瞬间，员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。
　　3、当顾客走进店里那一刻，你就与顾客开始发生关系
　　4、服务中的“第三者理论”
四、服务中聚焦关键因素
　　1、客户流失的关键因素有哪些？
　　2、如何做才能更好的与顾客贴近服务？
　　3、你真的关心和了解顾客的需求吗？
五、服务中执行关键行动
1、好服务是怎么打造出来的？
　　2、服务竞争的本质是什么？
　　3、管理者如何做才能赢得员工对客户服务的认同？
　　作业：实战工具：企业自我诊断检查
　　4、如何创建“服务导向型”企业文化？
　　5、改善服务的关键行动是什么？行动锦囊！
六、服务中提升关键素质
　　1、做提供一流服务团队的精英
　　2、在关于“每个人”、“某个人”、“任何人”、与“没有人”的故事中，你是哪个人？你应该属于哪个人？
　　3、优秀服务人员自我检查标准
　　4、我的服务承诺
　　5、顺利成交客户的关键不是陈列而是终端销售氛围的营造，这方面起关键作用的是销售服务人员！
　　6、如何学习运用太极营销模式？
　　7、你的服务如何达到双赢成交？
第五章：售后服务之五星级完美谢送服务
1、成交的如何通过服务把客户变成忠诚客户？
2、未成交的如何通过服务把其变成潜在客户？
：金牌销售人员基本技能
优秀销售服务人员的十大标准
第七章：课程回顾与总结

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