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五星级卓越服务锻造

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培训受众:

企业服务团队、中基层管理人员,需要带领团队的领导者,人力资源工作者

课程收益:

1、理解卓越服务的本质,掌握对客服务核心技能
2、准、提、亲、全、保、心六字诀指导服务工作
3、掌握仪表、礼貌、仪态、举止及电话服务标准
4、掌握识别顾客需求的望闻问切及亲切沟通秘诀
5、全面了解服务所需,随时保持愉悦并心怀感激

培训颁发证书:

企业荣誉证书

课程大纲:

第一章:何为卓越服务
一、头脑风暴:您最难忘的服务经历
二、案例分享:从濒临破产到颠覆性逆袭---美国SAS航空公司
三、理论学习:服务中的“关键时刻Moment of Truth”
1.卓越服务二、三、四
1)服务的两大特性:程序特性,个人特性
2)服务的三个层面:业务层面,人性层面,隐蔽层面
3)服务的四种状态:冰箱式,排档式,机械式,卓越式
2.顾客的期望值管理
1)何为顾客期望值管理
2)为何要管理顾客期望值
3)物有所值,物超所值
4)震撼顾客心弦
5)创造忠诚的顾客
6)忠诚顾客带来的利益:4R
7)游戏导入:超级逢七过
8)理论学习:服务中的“关键时刻Moment of Truth”
3.高品质服务给顾客\\企业\\员工带来什么好处
1)用心服务,推已及人
2)互惠互利,创造三赢
4.如何才能提供卓越的服务
1)视频分享:卓越服务之构建基石
2)案例分享:厦门之行难忘的经历
3)“准、提、亲、全、保、心”六字诀
4)如何为顾客创造值得回忆的美好经历
午餐时间Lunch Time

第二章:服务中的六字诀 (上)
一、游戏导入:太极生两仪
二、视频分享:We Are Ready
三、理论学习:“准备就绪“六步骤---秀出最好的自己
1.仪容仪表(图例 讲解)
1)仪容仪表基本原则
2)个人卫生标准
3)男士/女士仪表标准
4)常见问题
2.灿烂微笑(视频 演练)
1)视频:留住这时光
2)五米微笑,三米问候,目光注视,自然大方
3.仪态举止(形体 训练)
1)站、坐、行、走形体训练
2)握手,引领,介绍,递送名片
3)服务中的举止禁忌
4.应知应会(讲解 图例)
1)企业应知应会树
2)如何做好应知应会培训
5.礼仪礼貌(讲解 演练)
1)礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)礼貌沟通三原则:软垫式措辞 亲切的语调 得体的形态
6.电话礼仪(讲解 演练)
1)电话礼仪前中后
2)电话接听前:常、保、专、心
3)电话接听中:标、语、用、对
4)电话接听后:表、示、祝、电
5)电话常见场景角色扮演
四、“准备就绪”分组演练
五、阶段总结并承上启下
)游戏导入:挑战二十一
)视频分享:提前预测转危为安
六、理论学习:“提前预测“五需求---个性化服务基石
1.识别顾客的需求意味着体现价值
2.客户需求金字塔:马斯洛需求层次
3.角色扮演:工作中的提前预测场景分组演练
4.识别的方法:提前预测
5.提前预测的方式:望、闻、问、切
6.小组讨论:常见顾客需求及应对方式
七、“提前预测”分组演练
八、阶段总结并承上启下
第一天课程结束

第二章:服务中的六字诀 (中)
一、游戏导入:有话好好说
二、视频分享:一次不该出现的投诉
三、“亲切沟通”四原则---人际交往的密码
1.亲切沟通的秘诀:Visual,Vocal,Verbal
2.先听后说的重点:知彼解己
3.贴切表达之方法:信息 情感
4.处理投诉的工具:HEART工具
四、“亲切沟通”分组演练
五、阶段总结并承上启下

第二章:服务中的六字诀 (中)
一、游戏导入:达摩易筋经
二、视频分享:我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成为百事通
1.信息:产品,喜好,关联
2.关系:对内对外建立持久好关系
3.业务:基于关系的持久成交
四、“全面了解”分组演练
五、阶段总结并承上启下
午餐时间Lunch Time

第二章:服务中的六字诀 (下)
一、游戏导入:神笔一线牵
二、视频分享:我相信
三、“保持愉悦”两颗心---重塑积极的基因
1.思想,行为,习惯,命运
2.积极主动阳光之心:关注圈与影响圈
3.以终为始目标之心:书写自己的梦想
四、“保持愉悦”分组演练
五、阶段总结并承上启下

第二章:服务中的六字诀 (下)
一、游戏导入:信任齐步走
二、视频分享:爱,因为在心中
三、“心怀感激”一种情---因为有爱在心中
1.感恩之心,源自于爱
2.因爱而生,为爱前行
3.悉心呵护,殷勤乐助
四、“心怀感激”小组分享
五、阶段总结
六、课程收尾:回顾课程,答疑解惑,WE ARE READY,服务宣言,合影道别

培训师介绍:

 
方明

服务组织构建师
服务业培训师训练教练
专注于服务业转型与经营
18年国际品牌酒店管理培训经验
美国万豪酒店集团专业培训师认证
美国温德姆酒店集团专业讲师认证
曾担任由联合国NGO组织的中国行随行翻译官

本课程名称: 五星级卓越服务锻造

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