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客户服务

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课程大纲:

1 服务意识:
1.1 顾客服务等级
1.2 顾客要什么
1.3 顾客是怎么失去
1.4 为什么要有服务意识
2 看的技巧
2.1 预测顾客需求
2.1.1 机会与供求的关系
2.1.2 确认顾客的期望需求
2.1.3 顾客的五种需求类型
2.2 人类需求的特点
2.2.1 对象性
2.2.2 选择性
2.2.3 连续性
2.2.4 相对满足性
2.2.5 发展性
2.2.6 弹性
3 听的技巧
3.1 听的障碍
3.2 倾听过程中应该避免使用的语言
3.3 倾听的技巧
3.4 听为什么拉近与客户的关系
3.5 电话接听的技巧
3.6 听懂顾客的潜台词
4 笑的技巧
4.1 微笑训练
4.2 境由心造
4.3 微笑的魅力
5 说的技巧
5.1 正确的引导客户
5.2 巧用开放式和封闭式的问题
5.3 用顾客喜欢的方式去说
5.4 常用服务用语
6 场景模拟

六.沟通技巧
1.成功与沟通,学习基本技巧
1.1 理解身体语言
1.2 领悟身体语言
1.3 学会聆听
1.4 提问
1.5 高效率阅读
1.6 做好记录
2.交流信息
2.1 进行接触
2.2 传递信息
2.3 使用电话
2.4 运用信息技术
2.5 书写信件
2.6 掌握更多技巧
2.7 有效地下达指示
2.8 单独沟通
2.9 成功地主持会议
2.10 与听众沟通
2.11 销售中的沟通
2.12 成功谈判
2.13 编写报告
2.14 撰写提议
2.15 创造视觉效果
3.为成功而沟通
3.1 公司形象设计
3.2 注重公关
3.3 广告宣传
3.4 工作中的沟通
3.5 确保信息畅通

培训师介绍:

 
中生代实战权威专家,中国培训师50强,苏州市劳动社会保障局高级顾问,苏州市汽车行业流通协会高级顾问,道号"营销鬼才",央视《前沿讲座》特邀著名的营销管理专家,全球品牌网、中国管理传播网、博锐管理沙龙、中国营销传播网特约专栏作家,中国营销精英组织主席,著名营销体系设计专家,苏州报业集团《中国苏州新资讯》首席营销顾问;营销栏目的主持人,特约著名营销专家。15年一线实战经验,被誉为“营销实战博士”,中国本土MBA讲师,曾任多家咨询公司运营总监。K/A管理研究专家、曾任世界500强理光公司大区总监。并成功在建材、管业、食品消毒、家具、OA、塑胶、饮料、保健品等行业做营销咨询,同时还是销量学《防火墙体系》的创始人,该体系被国内外众多行业人事评为最优秀的销量解决体系。带领具有专业、实战、经验丰富、朝气而向上的工作团队。
闫新程先生精于销售实战培训与管理,销售市场运作与管理,营销诊断与战略实施、新品上市策划、通路建设、整合传播与CIS导入、商务公关、连锁加盟管理等,

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