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客户服务

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培训受众:

企事业单位

课程收益:

提高员工职业素养,增加企业收益.

培训颁发证书:

中国商业联合会客户服务类证书

课程大纲:

客户服务及沟通技巧

培训目标:
1、使客服人员认识自身的角色定位,塑造积极的服务心态和服务意识
2、塑造客服人员的专业形象
3、获得实用的客户服务工具,掌握各种技巧和方法的使用
4、改善沟通的质量和客户投诉处理的方法,从而提高客户满意度
课程提纲:
一、CS NO.1观念的培养
1、客户服务的重要性
2、“客户满意度第一”观念的培养
3、影响客户满意度的因素分析
二、客服礼仪的训练
1、客服人员的基本素质和能力
2、客服人员的职业微笑训练
3、客服人员的语言表达训练
4、客服人员的基本礼仪训练
三、客户沟通技巧
1、有效沟通的提问技巧
2、有效沟通的倾听技巧
3、有效沟通的回答技巧
4、有效沟通中的引导技巧
5、电话沟通技巧
四、客户投诉处理
1、客户类型分析
2、有效处理客户投诉的原则
3、有效处理客户投诉的程序
4、有效处理客户投诉的方法和技巧
五、客服人员降压处理
1、客服人员压力的来源
2、客服人员降压的方法

本课程名称: 客户服务

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