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培训受众:

呼叫中心班组长、及中高阶主管

课程收益:

学习使用成功关键分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定义KPI指标
以往呼叫中心都是用平均法来做管理，平均法管理只能看平均，看不到差异，学习怎么用标准差来看差异
学习标准差的算法与图形运用
最小方差管理对现场管理、班组绩效、质检管理等，产生了怎样的影响

课程大纲:

一、KPI指标订定与分析
*KPI指标订定
*KPI指标的重点
*KPI要如何分析
二、拆解和分析管理指标的方法探讨
*如何看报表
*如何从不同角度拆解报表数字
*如何从不同角度分析报表数字
三、质检管理
* 看报表听诊法
* QM质检流程
* 质检人员安排
* 质检评分
* 反馈与培训
* 评分员校准
四、绩效管理
* 绩效管理指标订定
* 绩效管理指标分析
* 如何考核员工
* 如何激励员工
五、抱怨及投诉处理
* 抱怨及投诉的定义
* 抱怨及投诉的类型
* 客户抱怨的心理分析
* 抱怨及投诉的处理原则
* 抱怨及投诉的沟通技巧
* 处理流程
六、情绪管理与压力抒解
* 什么是情绪
* 培养分析自己情绪的能力
* 培养管理自己情绪的能力
* 培养抒解自己压力的能力
* 培养自我激励的能力
* 培养管理他人情绪的能力

培训师介绍：

2007年国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一，客户世界杂志评选2007年最受欢迎作者，CTI论坛主办的中国呼叫中心及企业通信大会，客户世界杂志主办的中国呼叫中心高峰论坛，CCCS 客户联络中心标准委员会主办的中国国际呼叫中心与客户关系管理大会，都邀请担任演讲嘉宾。中国移动第一届呼叫中心大会和第二届呼叫中心大会，连续两届受邀的演讲嘉宾。担任台湾客服协会监事多年，代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流，目前同时是客户世界杂志、CTI论坛、客户服务评论杂志的专栏作家，中国电子商会呼叫中心委员会顾问。撰写文章被广泛引用，《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》一文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中。除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。许老师独创的『脑筋急转弯』授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习呼叫中心种种运营管理的技巧。许老师毕业于私立纽约大学（NYU），计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人，曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安利、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，从台湾中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等银行、台湾中华电信、台湾大哥大电信公司呼叫中心等运营管理培训工作开始做起部分曾服务过的客户及相关项目：安利（呼叫中心优化）、中国移动（呼叫中心班长培训与QM质量管理）、中国银行（抱怨与投诉电话处理）、工商银行（呼叫中心优化）、建设银行（呼叫中心优化）、信诚人寿（呼叫中心班长培训）、中国信托旗下的电视购物台VIVA（呼入与呼出流程优化）、花旗人寿（电话营销）、昂立多邦（销售培训）、高博特（销售培训）等。

本课程名称： 以绩效管理为核心的呼叫中心管理

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