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赢在服务―顾客服务金钥匙

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培训受众:

经理

课程收益:

在服务―顾客服务金钥匙

课程大纲:

赢在服务―顾客服务金钥匙

张锡民 教授

(张教授电话,)


引子案例:IBM公司为什么很成功?什么是Total-solution?
第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识
一.客户服务的意义
案例:某电器公司王经理和周经理的见解分歧
引子资料:美国国际论坛公司调查结果
1.客户的角度
(1)客户的类型
(2)外部客户
(3)内部客户
2.产品角度看服务
(1)产品内涵图
(2)产品和服务的辩证关系
3.竞争的角度
4.企业管理的角度
(1)金字塔型管理体制
(2)以控制为基础的管理方式
(3)以服务为基础的管理
(4)客户服务的经营战略
案例简介:IBM公司的战略--四海一家的服务
麦当劳的百年服务品牌
肯德基的服务示范案例
二.全员客户服务的概念
引子:WHAT’S SERVICE(什么是服务)?
1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏全员服务意识的表现
案例:周先生和王先生采购土豆的故事
三.客户服务与员工的素养
1.由行为到素养
什么是职业素养
职业素养的内涵
实现客户满意需要高的职业素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力?
客户的最终需要是解决问题
需要实用的技巧来令客户满意
客户满意最终来自 - Customer Experience!

第二章 优质客户服务的技巧(一)
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.处理客户不满的重要性
研究结果:这些数字说明了什么?
3.IBM公司的调查结论:客户离开公司原因
4.什么是优质服务的标志?
有标准流程
投入感情
二.四种服务类型分析
1.工厂式,
2.冷漠式
3.满意式
4.老乡式
小组讨论:你们公司的服务形式属于哪个类型?如何改进?
三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则
3.客户投诉处理应注意的问题与技巧
(1)处理客户不满的常见错误行为
(2)处理客户不满的正确行为
(3)处理客户投诉的正确方法
4.处理客户不满和投诉的程序
(1)营造气氛
(2)仔细聆听
(3)进行道歉
(4)认同客户感受
(5)诊断问题
(6)寻求方案
(7)达成共识
(8)感谢客户
(9)贯彻落实
5.案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析

第三章 优质客户服务的技巧(二)
四.客户满意度分析
1.客服日益重要
2.百年老店―留住老客户
3.认清客户期望值
4.客户满意示意
5.客户不满意的后果
6.客户满意的重要性
7.客户满意的基本构成要素10Ps
8.总结:客户满意基本理念
9.重视客户满意度调查
五.如何应对销售客户危机
案例1:三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训
案例2:麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件,打造百年老店
危机管理的六个阶段:
1.第一阶段:危机的避免
2.第二阶段:危机管理的准备
3.第三阶段:危机的确认
4.第四阶段:危机的控制
5.第五阶段:危机的解决
6.第六阶段:从危机中获利
六.做好客户管理工作
1.客户情报的搜集
2.客户档案的制作
3.客户档案的用途
案例:日本人如何赢得了德国人的订单
4.客户管理的内容及方法
客户管理的分类
客户管理的内容
客户管理的原则
案例:其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本

本课程名称: 赢在服务―顾客服务金钥匙

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