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客户投诉处理技巧

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课程大纲:

客户投诉处理技巧

? 第一部分:客户投诉的意义
? 第二部分:客户投诉的原理
? 第三部分:处理投诉“三原则”
? 第四部分:处理投诉“六步骤”
? 第五部分:客户投诉管理

第一部分 客户投诉的意义
? 认识客户更多的服务需求
? 拓展潜在客户的机会
? 了解客户信任的潜在危机
? 维系存量客户的机会
第二部分 客户投诉的原理
? 分析投诉心理的必要性
? 客户投诉的心理特点:
1、满意度;2、压力度;3、期望值
? 客户投诉的几种类型:
1、合理需求;2、情感发泄;3、讽刺责骂;4、绝不罢休
? 行业客户投诉的特殊性
1、常态性;2、激烈化;3、家属角色
第三部分 处理投诉“三原则”
? 真诚的态度
? 包容的胸怀
? 体谅的行动
1、真诚的态度
? 真诚是获取客户信任的前提;
? 真诚是一种心境,表现在举手投足、一言一行之中;
? 记住“客户永远是对的”,投诉是我们提高服务的机会;
? 信任来自于真诚服务的魅力。
2、包容的胸怀
? 冷静与谦让是包容的关键;
? 冷静、克制的心态是处理客户投诉的必备心理状态;
? 让客户充分发泄、排除愤怒,取得解决问题的心理上的趋同感;
? 多些礼貌的称谓与温和的语言,使包容成为职业的基本素养。
3、体谅的行动
? 体谅从询问与聆听开始,由此获得信息,了解事情的真相;
? 把握提问时机、语言和语速,针对性地提问;
? 集中思想、耐心地聆听,重视客户的每一个问题,认真记录;
? 对对方的发言作出点头、应声等表情上的积极回应;
? 设法作出解决问题的反应,表明态度或决策行动等。
第四部分 处理投诉“六步骤”
? 第1步:主动接单
? 第2步:迅速接待
? 第3步:移动地点
? 第4步:了解情况
? 第5步:提供方案
? 第6步:维系跟进
1、主动接单
? 记住“我就是第一责任人”,主动接下任务;
? 表明我能“代表公司或部门接受投诉”的态度和能力。
2、迅速接待
? 迅速进入接待环节;
? 从细微之处入手,因地制宜、创造条件完成接待工作。
3、移动地点
? 判断接待环境的适宜性;
? 酌情移动沟通地点,改变复杂、被动的环境;
? 递上茶水,营造和谐沟通气氛;
4、了解情况
? 切入主题,巧妙提问,少说多听;
? 侧面沟通,建立信任,全面获取信息;
? 分析问题产生的原因、动机和诉求的核心。
5、提供方案
? 对信息进行综合分析,寻找处理为问题的思路和方法;
? 提出处理问题的具体方案和措施;
? 鼓励客户参与方案制订,重视客户的提议;
6、维系跟进
? 实施解决方案;
? “化敌为友”,回访客户、跟进服务;
? 总结经验教训,形成书面意见。
第五部分:客户投诉管理
? 投诉记录:日常管理
? 专题报告:形成局面报告向主管汇报
? 分析推广:总结经验教训,交流、分享、推广

本课程名称: 客户投诉处理技巧

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