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《卓越客户服务礼仪与技巧》

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课程收益:

1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。
2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。
3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪,才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。
4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧,妥善处理客户不满,维护客户关系。

课程大纲:

课程大纲:

第一部分:建立卓越的客户服务意识
一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同
1.何为客户服务?
2.何为优秀的客户服务?
3.何为卓越的客户服务?
案例分享:中国光大电子银行
分组讨论:建立你所在行业的三环模型
二.认识客户服务的两大误区
1.客户服务就是营销部或者客户部的事情
a 树立正确服务意识
b 树立服务团队意识
2.客户服务的价值就是在于解决投诉
三.顾客最需要的三种服务
A情感服务
B细节服务
C售后服务
第二部分:客户服务礼仪
一.客户服务人员的形象礼仪
1.男性客服的形象礼仪
a 男性仪容修饰
b 男士西装穿着原则
2.女性客服形象礼仪
a 女性客服发型与妆容要求
b 女性套裙着装原则
二.客户服务人员的行为礼仪
1.客服人员的标准站姿
2.客服人员的标准坐姿
3.手势礼仪―指示、递接
4.微笑―温暖客户的心
5.眼神―正视你的客户
三.客户接待礼仪
1.如何迎接客户?
2.客户引导
3.握手礼仪
4.名片礼仪
5.送客礼仪
第三部分:自我提升―情绪管理
一.什么是情绪?
二.为什么情绪有好与坏?
三.我们为什么要学会管理情绪?
四.控制情绪的五种方法
第四部分:自我提升―沟通技巧
一.有效沟通的三个关键要素
二.提问的技巧
1.开放式提问
2.封闭式提问
3.SPIN提问法
三.反馈技巧
1.语言反馈的三个技巧
2.非语言反馈
四.听的技巧
1.做好准备
2.排除内外干扰
3.截取重点
五.表达的技巧
1.使用正面的语言
2.基于客户的利益表达
3.使用对方的语言
4.“量化”你的赞美
第五部分:客户投诉处理
一.你的客户为什么会不满甚至投诉?
二.为什么要妥善处理客户投诉?
1.不满的客户会散播不满
2.抓住培养忠实客户的良机
3.你的职责所在
三.处理客户投诉的黄金五步骤

本课程名称: 《卓越客户服务礼仪与技巧》

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