《企业危机管理与危机公关》培训大纲

一．企业危机管理与危机公关――走上良性经营之路的关键
1．企业危机管理和危机公关的重要性（系列危机事件展示）
（1）逝者如斯夫（系列案例）
（2）危机的三重效应
（3）危机管理是企业良性经营的核心元素
2．确定企业危机管理的目标
（1）从危机事件中吸取教训
（2）掌握各种危机的基本处理方法
（3）掌握各种落到实处的可操作的危机管理方案
（4）在企业经营的各个方面建立有超前意识的企业危机管理体系
3．制定企业危机管理和危机公关的计划
（1）前言
（2）正文
（3）附录
4．提升企业危机管理和危机公关的能力
（1）对危机的预测能力
（2）对政策的应变能力
（3）对市场的反应能力
（4）对流程的调整能力
（5）及时反省失误能力
（6）应对突发事件能力
（7）危机过程控制能力
（8）变革方案执行能力
5．企业危机的时期及应对（案例分析）
（1）潜伏期的应对
――信息收集、危机识别、发出警示、建立预案
（2）爆发期的应对
――调查分析、安抚客户、联络媒介、控制蔓延
（3）解决期的应对
――落实方法、提出方案、做出行动、传播沟通
（4）恢复期的应对
――落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象
6．企业危机管理和危机公关的五个阶段（案例分析）
（1）全员预警阶段
（2）全员评估阶段
（3）全员模拟阶段
（4）全员恢复阶段　
（5）全员总结阶段

二．企业危机管理和危机公关的实务操作
1．企业内外危机管理和危机公关的技巧（案例分析）
（1）企业内部危机管理和危机公关的技巧
1）居安思危，培养全员危机意识
2）未雨绸缪，及早进行危机培训
3）防范未然，建立危机预警系统
4）防微杜渐，第一时间排除险情
5）弥补过失，勇于承担事故责任
6）总结经验，谨防危机事件重演
（2）企业外部危机管理和危机公关的技巧
1）关心政策，积极配合主管部门
2）统一口径，策略应对媒体质疑
3）诚心诚意，尽力赢得各方谅解
4）低调处理，暂避诉讼雪上加霜
5）转危为安，寻找契机重获市场
6）积极公益，再塑良好社会形象
2．企业危机预警的实务操作（案例分析）
（1）危机管理意识的培养
（2）危机管理体制的建立
（3）建立危机预警系统
（4）加强企业内部传播流程管理
（5）危机管理资源的保障
（6）危机管理技能的培训
（7）建立并维护良好的媒体合作平台
（8）制定危机管理方案
3．企业危机处理和危机公关的具体过程
（1）深入现场、了解事实
（2）分析情况、确立对策
（3）安抚客户、缓和对抗
（4）联络媒介、主导舆论
（5）多方沟通、加速化解
（6）有效行动、转危为机
4．企业危机处理和危机公关的实务操作（案例分析）
（1）了解危机处理的具体内容：
（2）掌握危机的特点
（3）运用危机处理的原则
（4）企业处理危机，重点要做好两件事
（5）危机处理中需要考虑的关键点
（6）危机处理中的不合适行为
5．企业危机恢复管理的实务操作（案例分析）
（1）危机处理结果的评估
（2）恢复管理计划的制订
（3）恢复管理计划的实施
（4）危机事件中的危险与机遇
（5）处理遗留问题与滞后影响
（6）形象恢复管理活动
6．企业危机处理和危机公关的特殊方法（案例分析）
（1）韬光养晦的处理方法
（2）中庸文化的运用
（3）危机处理中的政府公关
（4）关注公众最关心的问题
（5）危机发生时，客户沟通四建议
7．企业与传统媒体打交道的策略
（1）“鸵鸟政策”行吗？
（2）媒介是把双刃剑
（3）第一时间通过媒体发布消息
（4）日常双赢关系的建立
（5）正确对待曝光的报道或失实的报道
（6）信息时代（Web2.0）的网络衍生危机管理
8．掌握可操作的企业危机管理和危机公关方案（案例分析）
（1）成立危机管理小组
（2）对外发表声明
（3）对内沟通
（4）对外沟通；
（5）权威介入

三．如何编制企业危机管理和危机公关手册（案例分析、互动研讨）
1．历史危机事件汇总
2．企业危机管理的宏观和微观环境
3．企业危机发生的原因
4．标杆企业的危机管理和危机公关
5．企业危机管理和危机公关的得与失
6．企业危机管理和危机公关的方法概括
7．危机管理和危机公关方案的总结
8．根据企业现状和要求设计手册框架
9．在企业经营的各个方面编写手册
10．点、面、体的集合