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卓越的客户服务技巧

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培训受众:

售后服务人员、客服人员、客服主任

课程收益:

1.了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用?
2.提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧;
3.全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力;
4.学习客户服务实际操作流程、方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力;
5.提高沟通技能,解决目前工作中出现的具体问题。

课程大纲:

卓越的客户服务技巧

【培训背景】
再次光临的顾客可以为公司带来25%―85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。
一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。,“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。
――希尔顿酒店创始人希尔顿
如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

【课程大纲】

第一部分:树立卓越服务的意识

第一单元 企业为什么需要卓越的服务
服务无处不在
卓越客户服务的7项标准
服务所面临的挑战
案例:联想电脑的卓越服务标杆体系分享
第二单元 企业如何塑造职业化的服务形象
如何让你的服务更显得职业化
卓越的服务代表应具有的品格素质
使客户获得的价值最大化
案例: 中国电信职业化服务技巧探讨。

第二部分 掌握卓越服务技巧

第三单元 客户期望与客户满意度
客户服务品质的5个构面
影响顾客满意度的5大因素
顾客满意方程式
案例:某房地产公司如何满足并超越客户期望?
第四单元 管理并满足客户的期望值
客户对服务期望的4个来源
管理并满足客户的期望值的4类策略
忠诚客户的5大特征
提升客户忠诚度的4大类12种方法
案例: 某化妆品品牌企业个性化的客服水准。
第三单元 面对面服务技巧
面对面的形象与礼仪
面对面服务沟通3部分组成
专业服务询问的5个步骤
同理心倾听的8种方法
有效表达的6大技巧
案例:某家电企业的个性化零距离服务
第六单元 电话服务技巧
如何与客户有效接打电话?
使用电话处理顾客诉怨的6步骤
如何在电话中消除客户异议?
成功电话营销和服务的6大技巧
案例: 某名牌产品电话客诉员的优质服务心得。

第三部分: 卓越客户抱怨和投诉处理技巧

第七单元 客户抱怨和投诉处理技巧
正确对待和处理客户投诉
抱怨是金
抱怨是与顾客沟通的生命线
服务补救的6大策略
处理客户投诉的流程
解决顾客问题的7步骤
处理反对意见的3种方法
平息客户怒火的5大技巧
第八单元 客服人员的自我心理压力调节
服务心理压力的6个来源
客服工作中的压力管理
减轻客服工作压力的5种方法
情绪管理的6种技巧

本课程名称: 卓越的客户服务技巧

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