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优质客户满意度服务管理

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  • 开课时间:2010年12月17日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2010年12月18日 16:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:苏州市
  • 授课讲师: 王老师
  • 课程编号:102240
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

在工作中需要与客户打交道的人员,包括销售,客户服务,送货,接待等部门的雇员,主管和经理

课程收益:

认清你的目标客户和目标服务
提供制订优质服务标准的方法和步骤
阐述如何构建优质客户服务体系
解释如何制订定期评估/审核/反馈系统

课程大纲:

课程时数:二天
课程大纲:
一、认识你的客户
1.确定你的目标服务和目标客户
2.你提供的服务特征?
3.模拟练习-勾勒客户的轮廓
4.自我提醒-你的客户如何看待你?
5.如何对客户进行调查

二、确定优质服务标准
1.确定优质服务标准的目的
2.从一般服务标准到优质服务标准
3.优质服务的14个关键领域
4.确定优质服务标准的准则
5.建立优质服务标准的9个步骤
6.改进优质服务标准的四步技巧
7.模拟练习

三、构建优质服务管理的体系
1.建立出色的服务职能部门
2.招聘及雇佣合格、杰出服务人员的技巧
3.服务培训系统
4.良好的内部机制

四、建立定期评估、审核、反馈系统
1.服务审核系统
2.客户反馈系统
3.员工反馈系统

培训师介绍:

 
王老师毕业于复旦大学国际政治系,在3M中国公司,担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作,后担任3M中国公司培训主管,组建并拓展了该公司的培训部。以后,他又加入了一家跨国公司,为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍,王老师既有深厚的理论功底,又有丰富的实际工作经验;即熟悉工业类产品,又通晓消费类产品的运作,是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域:经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。
曾服务过的客户:松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等

本课程名称: 优质客户满意度服务管理

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