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呼叫中心现场运营精细化管理

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  • 开课时间:2011年07月19日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2011年07月20日 17:00 周三
  • 课程时长:13小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:杭州市
  • 授课讲师: 李老师
  • 课程编号:119946
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

呼叫中心经理、呼叫中心现场运营经理或主管、呼叫中心主任、呼叫中心主管、呼叫中心及客服中心班组长、客服中心及客户服务部经理、人力资源部经理、呼叫中心质量管理经理等

课程收益:

◆课程在361度水晶管理的基础上,从现场运营和班组长两方面深挖管理精髓,对现场管理人员进行提升,实现呼叫中心现场运营的精细化影响;
◆充分将361度水晶管理的管理思路贯穿在整个培训之中,在提升班组长实际执行技能的同时,在管理思路上理顺一致;
◆充分结合现场工作实际,对目前的班组长状况进行把脉发现问题并对症下药;
◆充分发挥班组长们的实际工作经验,进行充分的讨论和小组总结,不断训练班组长的实际总结能力和水平;
◆采用实际案例和引发性游戏相结合的模式,让班组长切身能够记住所培训的内容;
◆采用“培训+实践+再培训+再实践”的模式进行,在培训中,不断应用所学内容并进行再总结分享,最终形成班组长日常管理必备的“红宝书”。

课程大纲:

课程大纲:

第一单元:课程主题:《我是谁?》
案例分析:我对我的JD以及我下属的JD重新定位

1.心理学测试定位分析:认识本我
2. 心理学测试定位分析:认识别人眼中的我
3. 如何在整个产业和行业以及公司中看待此岗位
4. 岗位忧患意识:
5. 认识人生的成长三个阶段和两种必备能力
6. 认识自我和下属岗位的职业生涯

第二单元:第一篇总结回顾
课程主题:《我离我的岗位有多远?》
案例分析:我对我的意识和能力的重新认识

故事分享:1度C的温度
1. 班组长的11个意识要求
2. 班组长的13项能力要求
3. 班组长的12项工作职责
4. 岗位JD以及下属JD边缘扩展分析
5. 每天必问的三个问题
6. 岗位意识培养:
7. 小组讨论:岗位能力偏差

第三单元:第二篇总结回顾
课程主题:《班组长的管理艺术》
案例分析:我的艺术化管理高招

1. 呼叫中心运营管理的国内外发展历史
2. MP3的管理模式在现场管理中的运用
3. 管人的艺术:什么是真正的管理
4. 沟通的艺术:沟通的六大要素
5. 赞美的力量
6. 表扬和批评的艺术
7. 如何激励员工:新一代员工激励心理学
8. 如何处理紧急问题
9. 管理的高招:小游戏

第四单元:第三篇总结回顾
课程主题:《现场管理艺术》
案例分析:现场管理高招

1. 现场管理涵盖的三大基本内容
2. 现场管理的4个“合适”目标
3. 了解戴明圆环与思维十法
4. 如何把握现场运营分析(KPI拆解和分析)
5. 如何调动现场员工的阳光指数
6. 如何帮助员工成长
7. 如何做到合理的授权
8. 如何做到高效的交接班管理
9. 如何开一个快乐、简单、高效的班会
10. 如何整合资源为管理所用
11. 小组讨论
12. 五张卡片工具:我的感恩卡、恩人卡、客户心理行为分析卡、我的心情卡、我的业绩卡

培训师介绍:

 
李老师
北京化工大学自动化系,本科、硕士; 美国城市大学综合管理专业MBA;比利时鲁汶大学心理学进修; COPC注册协调员;国家人力资源管理师,乐呼网专家,乐呼网首席讲师。
服务营销行业资深咨询顾问专家、国内最受欢迎的培训讲师。美国城市大学综合管理专业MBA,BGDE(大脑基因学)认证培训师,心理咨询师,COPC注册协调员。现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家,国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家,13年客户中心行业从业经验,独创客户中心运营管理的MP3体系模型。
曾培训咨询顾问的企业包括: 中国移动集团、江苏移动、内蒙移动、浙江移动、安徽移动、河北移动、北京移动、广东移动、山西移动、湖北移动、湖南移动、北京电信、四川电信、福建电信、安徽电信、河北网通、辽宁网通、浙江网通、北京网通、黑龙江新国信、红帆通信、 G Mobile、光大银行、中信银行、中国银行、河南农行、工商银行、广州农村商业银行、福建农村信用合作社、福建农村商业银行、中国股票研究网、牛仔网、首都机场贵宾厅、泰康人寿、中美大都会、IBM、爱康网、南京享家(保健品)、惠氏、美敦力制药、福建电力、厦门电力、小王府、贝克蓝图、三星、朗讯、智联易才、263、新浪网、搜狐网、百度、eBay、淘宝网、仲量联行、OLYMPUS、Cisco、EMC、Intel、Canon、西门子、朗讯、HP、奥迪、福田、北京天地互联、掌天科技、时代微码、蓝色快车、艾默生、新晨等。
曾为多家大型企业做过多场员工培训,培训内容涉及30多门课程,累计培训300余场次。发表了大量的行业体验和管理文章,英语技能非常优秀,多次做现场翻译,06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》(《如何赢回客户》),并已于06年9月出版。《361°水晶管理――做简单、快乐、高效的客户中心运营管理者》一书于2010年10月份出版。

本课程名称: 呼叫中心现场运营精细化管理

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