冲突管理

通过本课程您将学习到
分析公司中冲突产生的原因、范围和影响，并提高有效地解决冲突的策略。

授课形式：现场培训、案例解读。


冲突管理
为什么学习本课程
企业的发展就是一种（人力、物力、财力）的冲突过程，冲突的主要原因有资源过剩造成冲突，资源不足造成冲突，如何平衡资源？如何管理？这个就是本课程精华研究方向。资源的有限和人力成本在短时间内想获得更多资源的矛盾，给企业管理带来了压力，于是企业内部中就难免产生工作冲突。同时，一些员工或同事的消极行为，如冷嘲热讽、不负责任等也会导致或加剧冲突。

培训方式
讲授，案例分析。


课程提纲
（一）、如何快速了解冲突？
1、冲突来源分析、性质和范围分析
2、为什么会有冲突？
3、导致冲突的潜在因素
案例：语言是冲突的导火索

（二）、冲突的类别分析与管理
1、冲突如何体现出来
2、通过冲突，我们能发现企业的哪些情况？
3、在何种场合下，冲突是积极？
4、人力资源冲突分析与管理
5、管理过程中冲突分析与管理
6、服务过程中冲突分析与管理
7、营销过程中冲突分析与管理
案例：冲突与管理关系模型

（三）、如何通过“选择沟通法”化解冲突
1、整理信息，有效了解冲突实际情况
2、合理的自主性沟通
3、提出并接受建设性的意见
4、意识到不同人有着不同的理
5、让沟通防止冲突发生的策略
6、沟通对冲突的影响要素分析
7、沟通障碍造成的冲突分析
案例：沟通话题与冲突的关系

（四）、如何管理和解决冲突
1、认知自己的情绪和个人偏见
2、激发他人进一步开放和包容的心态
3、面对冲突的个人反应
4、识别你的情绪导火线
5、如何在冲突中控制你的情绪
6、如何有效进行调解
7、调解的各个阶段
案例：冲突视频观摩与分析

（五）、企业文化和冲突
1、企业文化在冲突中的作用
2、我们需要注意些什么
3、如何建设性地利用企业文化拒绝冲突
4、企业文化是冲突保障
案例：IBM冲突管理与企业文化

（六）、人际性格分析与冲突管理
1、什么样的性格最容易产生冲突
2、什么样的性格不会产生冲突
3、如何让性格为冲突服务
4、如何让性格控制冲突
5、如何让性格处理冲突
案例：性格测试与冲突测试分析

（七）、冲突管理现场答疑
1、经典冲突管理案例分享
2、现场学员问题答疑