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培训受众:

客户服务管理者、资深客户服务人员、IT服务工程师、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程收益:

有的企业是让客户满意，有的企业是让客户感动，而有的企业是让客户既满意又感动。在现代商品世界，您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。如果拥有超越客户期望的服务不但可以留住老客户,还可以不断获得新客户，从而大大提高企业的利润及客户的忠诚度。
本课程从技能和方法上帮助您了解和学习如何通过有效的技巧和手段去挖掘客户的需求，与客户建立和谐的关系，实现服务价值以及有效地处理客户投诉，从而帮助企业和个人最佳地发挥其长期优势，使客户的期望得到持续不断地超越。

超越客户期望，造就客户忠诚。
了解客户认为重要的是什么。
了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务。
知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法。
课程对象：
客户服务管理者、资深客户服务人员、IT服务工程师、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程大纲:

第一单元现代客服理念
名人名言与研讨
客户为何转向竞争者
服务的层次
正确的服务意识
与客户建立和谐关系
实现服务价值
第二单元理解你的客户
客户期望的层次
客户需求分析
人际风格与服务
一般客户服务标准与优质客户服务标准对比
预测客户需求
第三单元超越服务
游戏与研讨：应答自如
服务来自哪里
超越服务的秘诀
没有难以服务的客户
什么最重要？
第四单元客户投诉处理
客户投诉处理技巧
客户投诉处理步骤
客户投诉处理的原则
讨论：当客户提出不合理要求时如何应对？
课程形式：
互动式讲解+情景演练+案例分享

培训师介绍：

沈涛女士 Amanda Shen

英国IPMA认证国际职业培训师
沈涛女士，是一名专业的酒店管理人员，已在酒店业工作了20年。她先后在世界排名前列的国际酒店任职。曾在最佳雇主的波特曼丽嘉酒店工作了9年。她非常热爱酒店事业。
曾参与5家世界顶级酒店的开业筹备工作，并积累大量新酒店开业的成功经验：
1999年，她参与上海金茂君悦大酒店的开业；曾担任业务拓展经理。
2005年，她参与上海龙之梦丽晶大酒店的开业；曾担任销售总监。
2006年，她参与上海世贸皇家艾美酒店的开业；曾担任销售总监。
2009年，她参与浦东丽思卡尔顿酒店的开业；曾担任销售总监
2010年至今，她参与了上海虹口三至喜来登酒店的开业，并担任酒店市场销售总监要职。
在酒店里，她深受员工的尊重。在行业中，她有着良好的口碑并受到客户的信赖。她运用独特的个人魅力和娴熟酒店管理技巧使客户满意度直线上升。在她的带领下,酒店赢得了许多回头客，并使酒店的业绩得到了持续增长。
在上海波特曼丽思卡尔顿酒店工作期间,她曾被评为“5 star leader”并接待过美国总统比尔?克林顿和乔治?布什访团，为酒店事业贡献了她的青春
基于深厚的管理和实战经验，她的培训能联系企业的实际和员工的现状，具很强的实操性。同时，她的培训语言生动、睿智幽默，观点新颖，集互动式讲解、情景演练、案例分享于一体，让学员真正做到学以致用，深受学员好评。

本课程名称： 超越客户期望

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