危机公关与危机预警系统的建立

【课程对象】
"1.董事长、总裁及其它董事会成员
2.总经理或副总经理等高管
3.首席危机官（危机管理小组组长）
4.公关部经理
5.新闻发言人
6.其它中高层管理人员

"
【课程目标】
"1、理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性；
2、掌握企业危机发生的原因与影响；
3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；
4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队；
5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ；
6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；
8、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点；
9、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力；
10、实战演练案例学会如何应对记者以及回答记者提出的各种刁难问题。

开课时间：3月16-17上海
收费标准：3200元/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

"
【涉及案例】
7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件、日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
【课程大纲】
一、危机管理概论 5、如何接受采访以及专访中的注意点
1、什么是危机 接受记者采访前的准备：形象、内容、观点
A、危机的概念 B、危机的六个特点 采访中的注意事项
2、危机的四个阶段 采访后的后续工作
A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期 采访方式的选择
3、有关危机的三个法则 专访的四个注意点
A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律 底线法则
4、什么样的企业容易遭遇危机 专访中的陷阱
5、受众接受信息途径的变化 专访的四种形式
A、AIDMA法则 B、AISAS法则 电视镜头前的身体语言
6、危机的类型 永远不能与记者说的十五句话
7、危机状态下的利益相关者 6、与记者的沟通法则
政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 员工 意见领袖 工会 民间组织 与媒体沟通的要点
8、危机管理的原则 与记者沟通的原则把握
A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则 媒体对危机类型的关注度（图）
E、勇于担责原则 F、积极主动原则 媒体在危机传播中的价值排序（图）
9、中国式危机公关的三层含义 媒体在危机传播中的议题排序（图）
A、政府 B、媒体 C、消费者 记者沟通法则（一）
案例：宝洁SK2事件 记者沟通法则（二）
案例：百度裁员事件 记者沟通法则（三）
案例：立邦漆中国龙广告事件 记者沟通法则（四）
案例：周久耕事件 记者沟通法则（五）
7、如何应对不同类型的记者
二、危机预警系统的建立 “百事通”型及对策
1、风险信息的收集与应对策略 “旁敲侧击”型及对策
（1）收集潜在的风险信息 “机关枪”型及对策
A、媒体：传统媒体、新媒体等 “偷换概念”型及对策
B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等 “飞镖投手”型及对策
C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区 “迫不及待”型及对策
（2）评估风险 “套近乎”型及对策
A、风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息 “幽默搞笑”型及对策
B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 “沉默寡言”型及对策
C、风险信息对策研究 “故作糊涂”型及对策
（3）危机的出现 8、新闻发布会的组织
新闻发布的主要形式
2、预警机制建立的内部架构设计 （1）正式发布新闻的主要方式
（1）信息畅通 （2）非正式发布新闻的方式
A、危机信息报告书 新闻发布会的会前准备
B、危机事件报告书 （1）舆情调研及设定发布会主题
（2）内部人员权责清晰 （2）新闻发布会时机的选择
（3）确保有危机管理小组 （3）新闻发布会时间和地点的选择
（4）有一整套的授权体系 （4）媒体名单的选择规划
（5）准备新闻背景材料
3、危机管理小组的建立 （6）确定发言人及会议主持人
（1）危机管理小组的人员构成 （7）做好接待的礼仪工作
A、组织领导者 （8）彩排及备用方案
1、领导者应具备的素质 新闻发布会前发言人的准备重点
案例：诸葛亮是好领导吗？ 新闻发布会的会务及后续评估
案例：刘邦为何能赢得天下 9、网络媒体关系的建立
2、领导人能否可以担任新闻发言人 网络社会的特点
案例：南京冠生园违规事件 两个舆论场的相互转化
案例：王石地震后的不当言论 互联网的信息传播效应
案例：光明回炉奶事件 网络公关的七个建议
3、领导者的媒体驾驭能力 网络负面帖子的处理方法
B、公关人员 10、战略性媒体关系的建立
C、危机涉及到的专业领域的管理人员 建立媒体名单与记者通讯录
D、行政后勤支持人员 上升到战略高度，高层应有针对性地与媒体沟通、交流
E、新闻发言人 了解各类媒体的特点与需求
F、财务主管 定期与媒体沟通，了解舆情走向
G、律师或法律顾问 时刻为记者考虑，向记者提供各种服务
H、热线接待人员 定期召开联谊会与沟通会
I、心理咨询专家 案例：跟朱镕基学答记者问
J、意见领袖 案例：银行行长的“愤怒”
（2）危机管理人员选择的三大标准 案例：李肇星设计的“圈套”
（3）危机管理团队成员配置的五个小建议 案例：克林顿是如何获胜的
4、企业危机预警的信号 案例：王银峰“风水门”事件
（1）预警信号一：销售额与利润 案例：雀巢碘含量超标现象
（2）预警信号二：财务指标 案例：巨能钙双氧水事件
（3）预警信号三：员工表现差 案例：南京天价烟事件
（4）预警信号四：老板事必躬亲
（5）预警信号五：人力资源费负担过重 五、危机处理中的网络舆情管理
1、加强日常监测
三、危机处理的步骤与策略 A、加强日常监测并上升为制度层面。
1、危机处理的五种错误心理 B、应有专门部门或者专门人员来负责
2、一位省委宣传部长的总结 2、锁定监测的主要渠道
A、视频欣赏：秦大士的危机公关 思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
B、视频欣赏：乔致庸的危机应对 3、与舆情内容进行分类
3、危机处理的两个核心问题 A、网民舆论
4、危机处理的两个维度 B、媒体舆论
（1）事实层面：告知、疏导、转换 4、网络舆情的监测周期
（2）价值层面：迎合、引导、重建 A、常规监测
5、危机沟通的三大原则 B、非常规监测
（1）3F原则 5、舆情阅评工作
（2）3O原则 A、定时定点收集
（3）3T原则 B、及时向领导汇报
6、危机处理的五个步骤 6、敏感问题重点查办
A、分析判断：四个要点 思考：什么叫三不分原则
B、制定目标：定性、定量分析 7、组建网络发言人队伍
C、策略制定：四个阶段的策略 A、网络发言人的责任与要求
D、组织策划：三个步骤 B、网络舆情评论员的任务
E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题 C、网络舆情疏导的四种方法
7、危机出现的几个关键点 D、网络舆情疏导的具体步骤
8、关键时刻的正确反应及操作要点 8、寻求意见领袖
9、企业危机利益相关者的重要性排序 A、意见领袖的作用
10、公众对危机信源的可信性评估 B、意见领袖的特征
11、危机处理中的隔离策略 C、意见领袖的确定标准
（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外 D、意见领袖言论操作的细节
（2）制度：制度隔离的几个要点 9、加大与网民的沟通
（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点 A、通过各种方式加大与网民的沟通
（4）网络：网络隔离的四大方式 B、对网民反映的问题要及时回应
（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息 C、对网民提出的建议进行梳理
（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤 案例：中国平安成功化解集会的启示
（7）责任人：处理责任人常用的招式 案例：南京儿童医院徐宝宝死亡案件
（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤 案例：海尔的网络监测系统
12、与消费者沟通的三个层面
（1）态度层面：六个要点 六、危机管理计划的制定
（2）行为层面：四个要点 1、危机管理计划撰写的前期工作
（3）行动层面：四个要点 （1）社会组织内外的调查工作
案例：日本地震的启示 （2）可能发生的各类危机的预测工作
案例：东京电力公司核危机处理的荒唐做法 （3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作
案例：河南航空伊春空难事件 2、危机管理计划的要素和撰写要领
案例：双汇瘦肉精事件 完整的危机管理计划所包含的要素：
案例：惠普蟑螂门事件 （1）标题
案例：圣元奶粉激素门事件 （2）前言
案例：力帆汽车侧翻门事件 （3）危机管理政策
案例：锦湖轮胎曝光门事件 （4）危机定义和分级标准
案例：创维黄宏生被拘事件 （5）危机管理机构及其职责
案例：西门子/百度裁员危机 （6）危机预警工作程序
（7）危机事件处理程序和实施细则
四、媒体关系建立与维护的十大问题 （8）危机信息控制与新闻发言人制度
1、媒体与新闻运作的基本规则 （9）危机管理工作的奖惩条例及其他
媒体的功能和基本运作方式 （10）危机管理基本守则
媒体组织类别及运作特点 3、危机管理其他文案
什么是新闻 （1）危机信息报告书
正确把握与记者的关系 （2）危机事件报告书
如何维护与记者的关系 （3）公告
2、企业为什么被曝光 （4）对外声明
企业与媒体各自不同的利益与观点 （5）危机事务交涉涵
企业与媒体沟通不畅，新闻点的选择与判断差 4、危机管理手册
民众情绪的推波助澜，危机处理不当 （1）组织危机管理机构主要成员的联系电话
新闻发言人技巧缺乏引起信息误导 （2）有关政府部门与社会团体常用应急电话
3、让媒体免费为企业宣传的秘诀 （3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话
关注敏感问题 （4）危机信息报告书（样本）
自己制造新闻点 （5）危机事件报告书（样本）
给急着独特的内容 （6）突发事件登记及处理结果记录单（样本）
新瓶装旧酒 （7）媒体询问电话记录单（样本）
策划与热门新闻相关联的活动 （8）公告和对外声明（样稿）
目标指向最合适的记者 范本：某知名国际酒店集团危机管理手册
利用好新闻淡季 范本：某知名食品企业危机管理计划
将新闻发布渠道扩大化 范本：某电信企业的危机预案手册
发生危机时也正是宣传的好时机 范本：江苏某知名医院危机管理体系
适度炒作 范本：某家电企业内部的网络公关指导文件
4、面对媒体的大忌 范本：某家电连锁企业的危机预警手册
保持沉默 范本：巨能公司的公告与对外声明
掩盖事实 范本：山东某三甲医院的新闻发言人制度
推诿他人 范本：某大型快消类品牌媒体评分卡
对记者反唇相讥 范本：某石化公司的危机沟通评估表
态度不愠不火，漠不关心
没有统一的信息源头
最高领导人过早出场
七、现场练习及演练
练习一：危机应对策略演练——全体学员 （分2-3组进行）
－考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评
某食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等
练习二：模拟新闻发布会——全体学员 （分2-3组进行）
－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评
在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。
练习三：模拟突发事件情况通报会（分2-3组进行）
－模拟情况通报会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评
背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷厂突发污水渗漏事故，9100立方米废水外渗引发东平河流域局部污染，造成沿江出现鱼类死亡和水质污染现象。
背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷厂刚刚建设的应急中转污水池又发生渗漏，此次污水渗漏约500立方米。
背景（3）：2011年3月广东省有关环保部门检查时发现东朋工业陶瓷厂排洪洞有超标污水排入东平河，要求企业立即进行整改，但直至本次事件发生企业仍未整改到位。
背景（4）：6月15日上午，佛山市政府举行情况通报会，通报B陶瓷厂污水渗漏事件的有关情况。
练习四：模拟铁道部7.23温州动车事故新闻发布会（分2-3组进行）
－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评
7．23温州发生动车追尾事故，作为铁道部的发言人需要在第一时间召开新闻发布会对外发布信息以及回应媒体记者提出的各类问题。考察新闻发言人如何在复杂多变的环境下随机应变，为铁道部挽回形象。

【讲师介绍】
"叶老师，营销学硕士，危机管理专家，品牌营销专家，中国危机管理隔离理论创始人，、新传媒网危机管理首席顾问，“自疗力”理论体系的首创者，国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，中国养生论坛执行董事兼首席营销顾问，168培训网特约专家顾问与首席营销顾问，北京邮电大学营销管理类课程客座教授，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、香港国际商学院危机管理与品牌管理课程客座教授。
历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远（北京）管理咨询公司研究总监、首席讲师，现为鹏远（北京）企业管理有限公司CEO，具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理、品牌营销、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年管理与营销顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，为中国移动、同仁堂、三全食品、章光101、华恒工业等50家多家国内外知名企业提供品牌管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评
博锐管理专线、阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网等88家网站品牌管理与危机管理领域知名专栏，《中国企业家》、《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《现代连锁》13家等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、品牌营销、公关策划等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类品牌营销与危机管理难题；同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理与品牌营销的操作技巧与具体方法，至今已有近200000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，受到了热烈欢迎。
"
【主讲课程】
《如何与媒体打交道》、《危机公关实务与危机管理策略》、《如何建立有效的危机管理体制》、《突发事件的预防及应对策略》、《危机公关与媒体沟通实战演练》、《投诉应对技巧及预警体系的建立》等
【内训客户】
"世界五百强：可口可乐、法国威立雅、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化等
电信企业：中国移动多个分公司、中国电信多个分公司等
电网企业：国家电网杭州供电局、盐城供电局、南方电网贵州分公司、国家电网河北电力公司、国家电网湖南电力公司等
金融银行：中国工商银行河北分行、中国工商银行北京分行、中国农业银行广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江支行、上海银行、华夏银行、温州银行、郑州银行、国泰基金、大连银行等
航空公司：海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空等
邮政企业：广东邮政、广州邮政、佛山邮政、南京邮政、江西邮政等
医药医院：博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院等
食品：统一中国、完美中国、三全食品、蒙牛乳业、伊利股份、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、雀巢食品、康师傅、金川酒业、全聚德等
旅游：首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网等
政府单位：四川烟草系统、四川国土系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院等
广告传媒及互联网：新浪河南、新浪四川、扬子晚报、大河报、环球时报英文版、中国国际广播电台、丽日传播、中航文化股份、易车网、道康传播、帝企鹅科技、河南商报、周口日报、经济日报等
工业与汽车：沃尔沃汽车、大众汽车、重庆美的、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、浙江华峰集团、神化神东集团等
商业连锁：沃尔玛、真功夫餐饮、同仁堂药业、广东嘉荣超市、物美超市等
大学院校：清华大学公共管理学院、北京大学汇丰商学院、中国人民大学商学院、中国人民大学培训学院、东南大学经管院、北京交通大学经济管理学院、北京邮电大学、北京化工大学、北京航空航天大学、北京联合大学、香港国际商学院、武汉大学、四川大学、山东干部经济管理学院等
论坛：长三角营销论坛、新浪河南营销高峰论坛、商丘日报医药高峰论坛、中国策划年会、中国品牌营销论坛、中国品牌经理人论坛等
"
【公开课受训学员】
大众汽车、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、佛山第一人民医院、张家港格林沙洲锅炉、合安防护科技、辉瑞国际、高克联管件、小松（常州）工程、杭州联华华商集团、帅康集团、太古可乐、巴鲁夫（上海）贸易、上海和氏璧化工、国际香料香精（浙江）、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、绿叶制药、山特维克工具、天虹商业、伊利奶粉、健力源餐饮、安徽中烟工业、新疆燃气、建设部、许继电气、蒙牛乳业、联想电脑、人民网、华夏长城、民生银行、新华投资、中国农业银行、华夏银行、大连银行、南京银行、中国工商银行、中国旅行社、完美时空、安莱汽车、新天酒业、雀巢食品、康师傅、统一食品、森达皮鞋、三一重工、健力宝、三全食品、思念食品、华龙食品、中粮集团、万科地产、soho中国、新浪网、中国人寿、平安寿险、小松（中国）投资有限公司、河北行政学院、苏州银行股份有限公司、上海睿智化学研究、索格菲汽车部件、江苏省原子医学研究所、江苏共创人造草坪有限公司、上海科技宇航有限公司、上海百脑汇电子信息有限公司、长飞光纤光缆（上海）有限公司、上海钢联电子商务股份有限公司、广东顺大食品调料有限公司、新疆蓝山屯河化工股份有限公司、精英制模实业（深圳）有限公司、深圳市路畅科技有限公司、港华燃气公司、广州港华燃气有限公司、迈普通信技术股份有限公司、深圳市芭田生态工程股份有限公司、中沙(天津)石化有限公司、远大前程投资控股有限公司、东莞新能源科技有限公司、深圳市赛为安全技术服务有限公司、深圳市英威腾电气股份有限公司、湖南中烟工业有限公司长沙卷烟厂、赣州虔东稀土集团股份有限公司、卡莎汇家居装饰品、广州三五汽车部件有限公司等等