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客户关系管理

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  • 开课时间:2013年11月14日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2013年11月15日 17:00 周五
  • 课程时长:14小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:218318
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

企业管理高级经理、客户经理、客服经理、销售经理及高级主管等

课程收益:

在现代管理思路下,前端的客户群如何管理?客户关系管理将会带给企业全新的管理思路。通过对客户关系的管理,理解客户的需求,获得客户的好感,遵守对客户的承诺,从而提高客户的忠诚度。

课程大纲:

1.客户关系管理的重要意义
* 客户关系管理的起源、发展、内容
* 客户关系管理是如何对公司和个人产生意义的

2.理解客户的需求,提高客户满意度
* 与客户会谈的五步骤,建立良好的会谈气氛, 理解客户的真正需求
* 有效管理客户的期望值,避免客户的无理要求
* 掌握满意度来源,有的放矢地提高客户满意度
* 以客户忠诚度为目标,培养客户的偏好

3.建立真正的人际关系,获得客户的好感
* 关注对方,给客户建立一个良好的印象
* 具备专业素养,获取客户的信任
* 运用同理心,感受对方的情绪,理解对方的感情

4.遵守对客户的承诺,赢得客户的认可
* 明确自己的角色定位,了解自身的责任和义务
* 掌握有效的说服技巧,推动客户做出决定
* 建立未来愿景,开创合作新天地

5.通过解决问题,提高客户忠诚度,建立真正的联盟关系
* 积极有效地处理出现的特殊问题
* 建立系统的工作方式,以获得良好的客户关系,达成真正的联盟
1. The benefits of excellence service
* The origin, development, contents of CRM
* How it creates value to the organization and yourself

2. Managing customer expectations
* Understand the needs in five stages of the meeting
* Manage the expectation and avoid the unreasonable demands from the customers
* Understand that customer satisfaction is based on perceptions
* Cultivate customers’ preference in order to achieve their loyalty

3. Build the relationship and gain the confidence
* Establish a good image through consideration
* Win the confidence by professionalism
* Feel customers’ emotions by using empathy

4. Keep the commitment to increase your credibility with customers
* Understand our roles and responsibilities
* Expand your persuasion skills to urge clients to make a decision
* Build future vision

5. Dealing with difficult customers to gain repeated business
* Recognize and respond effectively to specific customer behaviors
* Using a systematic working methods to establish customers’ alliance

本课程名称: 客户关系管理

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