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让投诉归零——互联网思维下的投诉处理高阶技巧

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  • 开课时间:2016年01月21日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2016年01月23日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 雷扬
  • 课程编号:295598
  • 课程分类:客户服务
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课程收益:

1)本课程可以帮助客服中心直接降低升级投诉率(可通过数据报表跟踪三个月)
2)可以在一定程度上提升在线一次性问题解决率 (可通过数据报表跟踪三个月)
3)可以降低投诉处理的通话时长(将同一投诉问题的处理时长累加进行统计)
4)可以降低因投诉而引起的赔偿成本(可以通过三个月的报表统计获得)

课程大纲:

第一部分:投诉与抱怨的价值
为什么我们不喜欢听到抱怨?
抱怨与归因的关系
抱怨带来的危机;
对抱怨处理不当的恶果;
挽留可能流失的客户;

第二部分:投诉与抱怨客户的心理分析
录音分析客户为什么投诉?
探究客户投诉的根源
客户投诉背后的动机
投诉顾客的类型
快速区分投诉的种类
投诉时客户心理特征
投诉时客户情绪反应
在受理投诉时的心理
不良情绪与服务感受
从客户需求出发的处理步骤和策略
投诉处理时心理素质的基本要求
清晰的角色可以有效缓解投诉压力

第三部分:投诉过程中的问题识别和澄清总结技术
如何识别客户的问题
客户的表面意思和言外之意
提高投诉效率的策略积极澄清
澄清的表达技巧
电话服务中总结的必要性
什么时候需要总结
总结的技巧
投诉语言表达的策略与常用话术

第四部分:先处理情绪后处理问题
看清人性的弱点和优点
客户情绪对处理问题的影响
同理心的作用及重要性
几种同理心表达技巧的比较
同理心表达的典型应用
如何恰当表达同理心

第五部分 客户期望值的管理
客户期望值与容忍度
服务中倾听客户期望
判断客户期望的动机
引导客户降低期望值
客户期望的合理范畴
说服期望过高的客户
与期望过高的客户进行谈判

第六部分 典型投诉案例剖析
服务承诺未及时兑现
服务态度引发的投诉
客户认知偏差的投诉
客户利益损失导致的投诉
其他常见问题的投诉

第七部分 投诉处理脚本设计
脚本设计的语言技巧
如何使客户获得尊重
如何平息客户的抱怨
如何疏导负面的情绪
如何了解事实的真相
如何澄清客户的误解
如何向客户作出承诺
常见问题及疑难问题的现场设计与指导

培训师介绍:

 
讲师姓名: 雷扬 (原中信金融服务中心总经理) 擅长领域 质量管理
教育背景工程学学士、 金融学学士 、管理学硕士、心理学博士
职业背景国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家;国际注册心理咨询师、国家二级认证心理咨询师;国家一级职业指导师、人力资源管理师;客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师、国际自然整体医学协会高级催眠师、高级Reiki自然能量治疗师;2006年中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师;2008年中国呼叫中心热点人物。曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历,在员工职业生涯规划、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。 2002年被信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会聘请为专家。2004年被客户世界机构聘请为顾问专家。2008年被国际CC-CMM标准委员会聘请为专家。
授课经验曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训,并亲自主持国家职业资格客户信息服务员及助理客户信息服务师培训,积累了非常丰富的经验和案例,赢得了学员的广泛好评。非常丰富的经验和案例,赢得了学员的广泛好评。

本课程名称: 让投诉归零——互联网思维下的投诉处理高阶技巧

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