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呼叫中心人员流失率控制与员工成长能力培养

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  • 开课时间:2015年12月17日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2015年12月19日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 孙媛
  • 课程编号:295702
  • 课程分类:人力资源
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课程收益:

员工流失已经成为了现今呼叫中心管理者面临的最直接的难题,甚至已经成为整个呼叫中心产业不得不面对的威胁。
员工究竟为什么离开我们?因为公司变革?因为工薪太低?因为工作枯燥?还是因为他们年轻?
员工流失的预计、控制和艰难的降低,究竟有没有金手指可以帮助我们一次根治?
本次课程并非理论课程,并不能给大家一劳永逸的方法来根治流失
但是,在几十家呼叫中心的访谈、十几年的呼叫中心发展历程中,我们会一起发现,有一些经验和教训,有一些实际发生的案例,是值得我们了解、共享和深思的
本课程将以点带面,从选材、育才、用才和留才中,与大家分享关键胜负手和业内先行者的经验与想法,希望与所有同业人共勉
本课程期待所有的参与者共同深入探讨案例,分享观点,碰撞中得到自己的结论

课程大纲:

第一篇 管理者在员工流失中的角色
目标:了解各层管理者对员工流失的责任和贡献
人力资源,是唯一你不能锁在公司大门里面的资源
流失,对企业的损失如何衡量
理性计算
隐藏在计算之后的损失
流失的恶性循环
员工选择的是企业,离开的是主管管理者的价值和作用

第二篇选人选材:选人的规则不难定,难的是在困境中坚持
呼叫中心的人才标准和招聘流程
a)呼叫中心关键岗位的技能要求
b)招聘流程
现在的主要问题是因为招聘太难,所以我们新招聘的员工质量不高?
案例研讨:两难的选择---用了你,3个月内会流失;不用你,明天的任务不能完成
人员快速补充的替代方案---速度与质量的制衡

第三篇育人育能:培训的关键不是能力,是明确工作要求
你有多少员工会对这两个问题打5分?
a)我知道对我工作的要求
b)我有做好我的工作所需要的能力和工具
员工培训体系
员工最低技能认证和年度再认证
培训的关键不是能力,是明确工作要求
员工招聘漏斗和新员工流失把控

第四篇用人用心:员工,是陪我们跑长跑的
主管的价值与作用:辅导式训导师
a)辅导式训导的8个环节
b)好员工是夸出来的---如何通过激励来辅导员工技能提升
c)绩效面谈的关键是目标设定还是绩效回顾?
激励与认可制度让工作在忙碌中变得值得期待
a)几种绩效方案--案例分享
b)奖金之外的激励制度案例分享
细节决定成败,关键时刻的行为选择
a)十个管理细节的抉择(测试与观点分享)

第五篇留人留诚:员工发展不是梦
员工发展阶梯案例分享
如何让员工在有限的晋升中,感受到无限的发展?
真正流失的时候,我们能做的是什么?
a)案例分享:这些员工的流失中,我们可以看到什么


关于本次课程的说明:费用包含培训讲义、精美茶点及午餐费用

培训师介绍:

 
讲师姓名: 孙媛 (原联想北京公司客服中心总监) 擅长领域 战略/运营 人力资源 销售管理
教育背景管理学学士及管理学硕士学位。
职业背景孙媛女士现任某电子商务网站副总裁。历任联想(北京)公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问;《客户世界》编委;国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;2006年中国呼叫中心行业最具影响力十大培训师;2008年中国呼叫中心热点人物;15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。孙媛女士经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。
典型客户曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等知名企业。

本课程名称: 呼叫中心人员流失率控制与员工成长能力培养

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