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卓越的客户服务技巧训练

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  • 开课时间:2016年04月29日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2016年03月30日 17:00 周三
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:
  • 授课讲师: 田胜波
  • 课程编号:299500
  • 课程分类:客户服务
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课程收益:

让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;  能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧; 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

课程大纲:

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务:态度决定一切
2、服务理念1:以客户为中心
小组研讨:客户为何不满?
检查表中找差距
客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2:独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
4、服务理念3:抱怨是金企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
5、服务理念4:内部客户塑造优秀客户服务的内部环境
谁是我的内部客户?
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
塑造内部客户服务环境的工具及其运用


第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
理解客户
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
认识客户的不满、抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
努力带给大家好心情
把握客户的心理提供个性化服务
细微之处见真情
不断进行服务创新

培训师介绍:

 
讲师姓名: 田胜波 (资深实战型培训讲师) 擅长领域 管理能力 培训发展 客户服务
教育背景管理学硕士,毕业于复旦大学
职业背景资深管理培训专家、客户服务培训专家;
拥有二十七年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:
港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师;
国内其它几十家培训机构特聘讲师;
在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验;
田老师在二十七年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。
主讲课程客户服务类:《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》
通用管理类:《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》
人力资源管理类:《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》
员工素质提升类:《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。
典型客户一汽大众、丰田汽车、美标-特灵空调、健特生物(脑白金)、联邦快递、携程网、正大集团、万科、复星集团携程网、百度、北京亚商在线、世纪互联(上海).大亚湾核电站、永达集团、河南移动、山西通信、青岛啤酒.中国冶金钢材、高丝化妆品、肖特特种玻璃(苏州)、爱立信
内训服务过的部分代表性企业包括:
日立电梯、TCL、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红..
中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、成都商业银行、平安保险、..
宝钢集团、国际航空、中国石化、中国烟草、中国网通、上海社保中心、江铃控股、沪东重机、龙头股份、常德卷烟厂、
香港一创科技集团、上海生物芯片、上海至正光纤、上海生物制品研究所、诺日士精密机械、纳普罗塑胶、泰豪科技、格兰富水泵、泰山光电..
中国烟草培训中心、宁波人事局、萧山人事局、..
北京城建、江苏新城、龙元建设、上海明天物业、澳桥国际物流、等众多企业

本课程名称: 卓越的客户服务技巧训练

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