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培训受众:

总经理，销售经理及销售人员、销售工程师，售后服务中心经理及客服人员，为服务提供者创建标准，增强所需的服务技巧，向客户提供优质服务，增强企业在现在环境中的竞争力，保持企业稳健持续发展。

课程收益:

? 理解服务与服务营销的概念和目标
? 学习服务的特性：功能服务和心理服务
? 理解客户忠诚对企业生存和发展的意义
? 学习服务利润链的八大内容
? 如何通过服务赢得竞争优势
? 学习如何控制服务质量
? 学习如何制定和优化服务流程
? 理解客户的思维方式和决定习惯
? 增强积极的思维模式以应对棘手的处境。
? 学习与客户沟通及处理投诉的技巧
? 获得客户忠诚的六大工具
? 为企业打造一个成功的服务体系，增强竞争力，保持企业稳健持续发展。

课程大纲:

第一章 “情感经济”时代
1．企业经营的困境
2．顾客离开的原因分析
3．企业的真正资产和核心竞争力

第二章优质服务创造优势
1．服务的定义和四大特性
2．服务营销的定义
3．功能服务和心理服务
4．服务营销的目标
5．服务利润链

第三章　控制服务质量
1. 控制服务质量的决策因素
2. 服务属性和结果
3. 服务质量差距分析模型

第四章优化服务流程
1．服务流程的定义
2．8大流程分解

第五章从另一端观看自己
1．从客户角度思考
2．九大问题和解决方法

第六章从满意到忠诚的秘诀
1. 什么是客户满意
2. 客户满意的5个指标
3. 客户期望和客户惊喜
4. 满意到忠诚的秘诀
? 规范化和有效技能
? 可亲近性和灵活性
? 可靠性和忠诚性
? 自我修复
? 服务承诺
? 创新思维

第七章总结并制定个人行动计划
每位学员都要拟订个人行动计划，以确定所学的知识和技巧能应用到实际工作上。