“315”背景下疑难投诉处理与舆情管理

推荐

第一单元：客户投诉处理的现状剖析

1  投诉易发人群分析

1  投诉焦点投诉分析

n  产品收益不高

n  业务受理程序复杂

n  业务受理条件受限，无法办理

n  预先沟通信息不充分

n   业务差错........

1  客户棘手投诉分类

n  企业存在的短板导致客户的投诉

n  特殊原因造成客户需求无法及时或达不到客户提出标准

n  客户需求与企业相关规定相冲突产生的投诉

n  客户的维权意识强，以媒体或法律进行要挟

第二单元： 知彼知已 — 客户投诉处理深层解析

1  投诉分析的三个关键维度

n  客户：需求VS需要

n  投诉处理者：怎么想VS怎么做

n  企业：流程面&执行面

1  疑难投诉处理者胜任力S模型、

n  积极思维能力

n  自我情绪管理能力

n  情景再现能力

n  需求理解能力

n  涣然冰释能力

n  问题解决能力

第三单元：客户升级投诉分析与应对策略

1  客户升级投诉时产生的分析

n  1－10－100

n  客户期望值提升,无法满足

n  上一受理人的忽略与扩大，导致不实的『真』相

n  业务投诉VS服务投诉

1  客户升级投诉规避方法与策略

n  化解『升级投诉』应思考的10个问题

n  了解事件孕酵来龙去脉，诊断主导需求

n  态度和权限高于上一位

n  划出情绪路径，同频共振

n  九种语言将『业务投诉』转化为『服务投诉』

n  棘手投诉需思考的13个关键问题

1  升级投诉接棒者与客户沟通前需关注的若干关键问题

n  『接棒』前整个事件的来龙去脉是什么？

n  纵火点都是什么？

n  客户的理性需求和感性需求分别是什么？

n  客户此刻的情绪频道是什么？

1  升级投诉分类及处理思路

n  企业存在的短板导致客户的投诉

――转移客户的关注点，赢得客户的宽容和理解

n  特殊原因造成客户需求无法及时或达不到客户提出标准时

――管理客户的期望值

n  客户需求与企业相关规定相冲突产生的投诉

――如何让客户心悦诚服地接受原则

n  客户要上诉银监会或进行媒体曝光

――控制事态进一步发酵，如何将企业的风险降到最低

1  客户升级投诉处理整体策略

n  处理原则：兼顾企业与客户的利益

n  双赢投诉处理路径导图

n  前提：了解 ---- 情景再现（答案永远在现场）

n  过程：理解 ---- 同理心（因为懂得，所以慈悲）

n  原则：理性分析三原则：

u  澄清发生的问题和冲突，确认冲突到底是什么？

u  厘清客户理性需求和感性需求分别是什么

u  列出可以满足的，又好又快满足

1  升级投诉事件处理与服务补救方案

n  从我方眼中并不完整的行为线重新进行描述，跳到客户的鱼缸里，把客户的情绪线无间断的描述出来，所描述的情绪要和客户的行为相呼应，因果关联；

n  跳到和客户接触所有服务者鱼缸里，把服务者的情绪线清晰划出；

n  并将其根据事态发展的实际情况交织在一起，找到客户消极感知的所有关键结点；并逻辑推理出目前客户的情绪状态和需求状况；

n  找到客户未满足需求，你能满足什么？不能满足什么？

n  查找所有的消极情绪孕体，从忍者到恕者；放下消极标签和机关

n  找合适的人在合适的时间与地点和客户进行沟通

n  运用3二3三沟通法则/沟通六频道理论――充分满足无形需求，降低有形需求；

第四单元：自媒体时代下的舆情与危机管理

1  自媒体环境与投诉管理的挑战

n  探讨：企业如何做好315应对策略

n  面对舆情：四个最基本的原则

a) 容忍偏见，不要与禽兽打架

b) 从“拦堵封”到“疏传平”

c) 对人要软，对事要硬

d) 快速响应，重视观众的感知

n  应对“特殊顾客”

a) 政府监管机构

b) 记者和律师

c) 行业专家与“习惯性投诉者”

d) 网红、大v和“不可描述者”

n  互联网时代，你需要树立自己的形象

u  案例分享：他们为什么不会说话

1  互联网时代投诉危机管理

n  危机来临前的准备

n  危机进行中的应对

n  常用的应对策略

n  面对冲突的五种态度

n  双赢谈判理论与实践

第五单元：投诉处理中法律法规应用

1  日常相关法律法规常识

n  民法和合同法

a) 民法通则和民法总则

b) 承担民事责任的几种情况

c) 不承担民事责任的几种情况

d) 补偿与赔偿

e) 合同有效和合同无效的几种情况

f) 履约与违约责任

n  侵权责任法

a) 侵权与过错赔偿责任的产生

b) 侵权过错赔偿的特殊情况

n  消费者权益保护法

a) 消法的适用范围限制

b) “三包”及其实施细则

c) 关于网购的特殊规定

d) 关于欺诈行为的特殊规定

e) 信息安全与信息保护

f) 关于人身伤害与消费者保护

n  最高法关于精神损害赔偿的司法解释

a) 精神损害的法律定义

b) 精神损害与精神损失费

n  关于“敲诈勒索”

n  消费者批评权与“商誉损害”

n  与行业相关的法律法条举例

a) 消法的适用范围限制

b) 电信条例中关于服务失效的规定

c) 食品卫生法中关于食品安全的规定

d) 电子商务法中关于平台责任的规定

n  恰当使用法律工具

第六单元：如何建立高效的投诉管理机制

1  管理准则：“责权利”对等

n  考核，建立不起负责任的机制与文化

n  不能没有考核机制

a) 考核什么：产品和业务瑕疵

b) 考核什么：服务补救过程

c) 将投诉处理流程与追责机制分开

d) 勿以投诉量为考核依据

e) 对投诉响应时效考核的考核

f) 对投诉处理结果的考核

n  妥善设立奖惩机制

a) 考核什么：产品和业务瑕疵

b) 再谈将处理流程与追责机制分开

c) 投诉管理中的“奖”

d) 投诉管理中的“罚”

n  案例分享：一场没有赢家的纷争