2009年酒店总裁班

各地四星级、五星级及以上酒店

为什么同一区域的酒店，有的人气兴旺、顾客云集，而有的门庭冷落、少人问津？
为什么相同规模的酒店，有的顾客赞赏有加，而有的顾客批评不断？
为什么同样星级的酒店，有的顾客流连忘返、一往再往，而有的一次光顾、再不登门？
是顾客偏心？是顾客挑剔？还是酒店自身出了问题？

青岛海景花园大酒店：中国本土酒店服务第一品牌
? 五星级硬件，七星级的服务水准
? 携程网7000家酒店，客户服务点评最高得分
? 十年来销售额6倍增长
? 337间客房，年创造1.33亿元的销售额
? 地处青岛，但平均房价1000元以上
? 年平均入住率达到80%以上
? 外宾入住率占50%以上
? 顾客回头率达到90%以上
? 每月平均收到客户100封以上特别表扬信
? 从一个普通国营招待中心，到美国《福布斯》中国最具价值的商务型酒店
? 接待了逾千家来自全国各地的同行考察
? 成为清华、北京、南开等著名大学的MBA案例
? 成功将海尔质量管理模式应用在酒店行业
? 体验海景服务被顾客称为值得专程前往青岛的理由

不一定所有酒店都能做到像皇帝的行宫一般，但我们可以努力做到的是如每个人的外地别墅一样，只要到这个地方，就住自己的别墅。

宾客期望的五星级酒店管理
一、 顾客关心的酒店文化

? 能看到有文化的形象。
? 能感到强烈的气息。
? 能展示深刻的内涵。
? 能回忆感人的事迹。

二、 顾客喜爱的酒店人员

? 换位思考，心贴顾客。
? 敏锐体查，个性服务。
? 随机应变、回应迅速。
? 处处用心，又识实务。
? 诚信负责，多走一步。

三、 顾客期望的服务意识

? 态度，知觉，差异。
? 指定动作与利他教育。
? 从service到hospitaty。
? 接受---忠诚的五个缺口。

四、 顾客建议的硬件改善

? 客房布置怎样更合理
? 开关，物品位置怎样最适宜
? 衣橱和枕头大小的依据
? 淋浴与马桶的多元问题

五、 顾客在意的软件管理

? 不合时宜的行为管理。
? 顾客需求的回应措施。
? 多走一步，案例分析。
? 既要专业，也要礼仪……

六、 顾客提示的防范措施

? 有明确服务品质的三个目标。
? 及时发现处理潜在抱怨。
? 接近顾客方法要多元化。
? 转祸为福的紧急措施。
? 设立品管部门。

七、 实地考察分析

? 青岛海景花园大酒店，被美国《福布斯》杂志评为2007年度中国最优商务酒店。
? 青岛海景大酒店总经理邀请众学员，考察参观后酒店后台各运营部门。
? 余博士现场针对青岛海景花园大酒店运营服务模式，进行分析及实战操作。

? 主讲嘉宾：余世维博士
被尊称为“中国管理教育第一人”；华人最为推崇的实战型培训专家之一；演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华；上海贝尔连续3年请余世维博士授课120多场次；中国柯达仅2002年就请余世维博士授课30多场！ 2005年度他再次荣获“中国企业十大最具魅力培训师”、“中国企业十大最具魅力咨询师”称号，并被授予 “2005年度杰出贡献奖”。 2007年再次荣获“2007商战名家排行榜中国十大领导力专家”荣誉称号。美国诺瓦大学公共决策博士哈佛大学企业管理博士后研究牛津大学国际经济博士后研究曾任：日本航空公司台区副总经理；美爽爽?雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理；泰华土地开发公司（泰国）总经理；美国富顿集团中国总经理等职位现任：名仕领袖学院院长；名仕硕学管理顾问有限公司总经理；上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
? 副讲嘉宾：青岛海景花园大酒店总经理-宋勤应
? 模式：讲解+案例研讨+小组互动+工具方法解析+提问答疑+大师终极对话沙龙。