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培训受众:

1、高等职业院校即将毕业学生；
2、有高中或高中以上文化程度（或同等学历），计划进入呼叫中心行业从事客户服务座席员工作的待岗人员；
3、从事电话客户服务座席员工作的在岗人员；
4、具备一定电话服务基础的相关人员。

课程收益:

系统全面地掌握有关呼叫中心座席员基本技能和常规操作的理论和实际技能，全面掌握信息处理、客户服务礼仪、电话服务及营销技巧等。为企业招聘符合呼叫中心需要的高素质电话服务人才提供帮助。

培训颁发证书:

考试合格者颁发国家职业培训证书

课程大纲:

认证课程课程内容简介
第一部分：信息整合及处理计算机基础
Windows XP操作系统应用
数据输入，Word文件处理软件应用
使用Excel软件整理信息
使用Internet搜索信息及收发电子邮件
第二部分：呼叫中心工具应用及CRM系统介绍呼叫中心座席员职业道德
呼叫中心座席员岗位职业现状与职业前景
呼叫中心行业知识介绍
呼叫中心座席员岗位职责及行为规范
呼入服务电话操作流程
呼出服务电话操作流程
客户关系管理（CRM）及其在企业中的应用
第三部分：客户服务礼仪、电话服务及营销技巧
树立良好的顾客服务理念
客户服务的艺术
电话交流技巧
电话服务礼仪
电话销售方法
电话访问、调查及邀请技巧
抱怨、投诉顾客的服务
服务代表自我压力管理
消费及服务心理学
服务代表发音及语言训练
顾客服务中的谈判
顾客服务中的营销意识培养
第四部分：呼叫中心行业案例实训亿伦电话营销软件简介
亿伦电视购物CRM软件
Microsoft Dynamics CRM平台案例分析

培训师介绍：

就业服务
培训学员将签订就业协议（见附件一），对于通过培训认证的学生，最终将为学员推荐到北京工作。
1、工资待遇：
就业后，月薪2000元左右。实习期间月薪1000元左右。
2、就业企业：
包括中国网通（集团）有限公司、多维集团、百事达北京科技有限公司等，以及园区内大型企业等多家知名企业。
3、福利待遇：
就业后为学生入社会保险。
4、服务流程：
1）求职者在天际星（北京）技术培训中心招生代理点面试（现场面试和网络远程面试相结合）；报名人员需要统一经过密云经济开发区培训中心人员远程面试。
2）合格者签订就业协议，统一输送到北京密云县北京呼叫中心产业基地参加由北京密云经济开发区培训中心组织的为期一个月的军事化集中式培训；
3）考试测评，合格者颁发国家职业培训证书；
4）由北京密开人力资源管理有限公司为学员推荐到北京各单位工作。

本课程名称： 呼叫中心坐席员（安排就业）

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