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培训受众:

企业领导、客服人员、市场销售人员、质量人员、与客户打交道的人员，想了解客诉处理的人员。

课程收益:

学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法；
管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法；
掌握建立公司服务满意系统及标准方法和步骤并进行管理优化；
学会如何在日常服务工作中改善服务态度，提高服务技能；
提升应对客户不满的能力并学会面对客户投诉的技巧；

培训颁发证书:

资格证书

课程大纲:

第一部分：建立客户服务与满意系统

第一单元：观念转变
? 漠视客户和服务
? 懂得客户的价值
? 不盈利客户的潜在价值
? 研讨：对所有的客户一视同仁
? 客户为中心的企业价值导向
? 内部与外部服务的导向
第二单元：市场调研
? 产品功能因素和满意度因素
? 客户需求及期望调研
? 客户期望值管理与策略
? 客户期望与利益
? 公司与客户的感知差距
? 服务期望差距模型分析与研讨
? 服务水平市场调研的几种实用方法
第三单元：客户服务满意系统设计
? 服务关键触点评价标准与自测
? 服务关键触点行为模型与分析
? 如何渐进了解
? 如何正向提议
? 如何积极行动
? 如何有效确认
? 找出公司服务流程的关键触点与研讨
第四单元：员工客服培训
第五单元：客户管理跟进
? 客户关系稳定期管理体系
? 通过后果强化内部服务管理
? 不要奖励正当的服务行为
第六单元：持续优化
? 需求变更与标准优化
? 服务营销策略的创新

第二部分：客户投诉的应对与处理技巧
第一单元：客户投诉的心理
? 投诉的客户最关心什么
? 投诉中客户需要与需求的关系
第二单元：面对投诉的心态

? 处理客户投诉的正确态度
? 养成常规的服务心态和习惯
? 完美服务补救的六步法则
? 投诉中劝说为什么无效
? 投诉中的敌意曲线分析与应用
第三单元：处理客户投诉的方法和技巧
? 学会用前因唤起行为的投诉说服
? 接待客户投诉的CLEAR沟通技巧
? 沟通中的正向表达
? 处理分歧的说服公式
? 建立投诉保障流程
? 投诉案例研讨与演练

培训师介绍：

本次主讲：贺老师
讲师简介：
高级培训讲师、经济学硕士、美国管理协会PTT、CQT训练合格、客户投诉问题解决专家；
? 曾长期担任著名生产/品质经理、客服经理、技术部门经理、副总经理，拥有超过十三年的实战经验；十多年的从业经历，先后培养了大批优秀的客服管理人才。尤其是在电子、塑胶、印刷及文具、光学仪器、IT、机械行业，有着较为丰富的经验。
? 贺老师不仅有扎实的理论功底，更有丰富实践经验，气氛生动活泼，案例启发式互动教学，通过角
色扮演、激发学员使热情和参与、学员在轻松气氛中掌握抽象的管理技术以实践案例为授课主线，激情幽默，学员来自贯新集团、松下电工、松下万宝、星协昌精密机械、高雅电溶、吉恩吉纤维、久立光电、梅华表业、大洋电机、富声达、科达五金、宝信金属、台达电子、健益五金、百瑞科技、建滔化工、松维线路板、台达电子、汇侨电子等数百家企业,深受学员好评。

本课程名称： 客诉处理技巧与客服水准提升

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