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培训受众:

企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。

课程大纲:

一、管理者的责任和呼叫中心工作环境
1、破冰：开放的心态
2、管理者角色认知
3、从职业的角度看呼叫中心：四个工作特性
4、从发展的角度看呼叫中心：员工行为特点
5、从管理的角度看呼叫中心：目标，绩效，成长
二、呼叫中心运营绩效指标
1、呼叫中心的运营与绩效
2、两个中心，两种业务，两类责任
呼入型呼叫中心与呼出型呼叫中心的对比
服务型呼叫中心与营销型呼叫中心的对比
成本中心与利润中心的对比
3、呼叫中心绩效组成和指标间关联
话务绩效
效率绩效
业务绩效和质量绩效
辅助性绩效指标
非量化的绩效指标
三、呼叫中心运营绩效考核与促进
1、关键岗位的绩效考核举例
排班管理绩效的考核
现场管理绩效的考核
班组长绩效的考核
流程管理绩效的考核
质检绩效的考核
培训绩效的考核
项目营销绩效的考核
2、绩效追踪与促进
通过报表绩效追踪
绩效改善：发现短板，解决问题
案例：顾客服务质量改善计划：PDCA循环
四、呼叫中心录音质检管理
1、录音质检在绩效管理中的地位
2、质检的组织
质检员和质检小组
抽样的信度和效度
质检标准
3、质检运行
质检标准的协调
校准行动
质检分数公布与绩效改善
五、呼叫中心现场管理：计划与突发事件管理
1、呼叫中心的“项目”与“事件”
2、可行的计划与计划执行
“上下同欲者胜”
大型呼叫中心的管理浸透
目标管理与过程管理的协调
3、突发事件处理
突发事件处理中的侧重要素
现场管理综合案例：管理者的一天
应急手册管理
六、呼叫中心团队辅导与人员激励
1、呼叫中心工作环境下的团队
呼叫中心持续发展的推动力：人才识别和选拔
呼叫中心内部沟通渠道分析
游戏：有色眼镜（强调尊重与理解）
2、员工辅导方法
游戏：一分钟经理的三个秘诀
GAP方法
特殊员工的培训辅导技巧
练习：四个辅导时间
3、基层人员激励
基层管理中的人员激励
员工激励的小技巧
综合的案例讨论： “小靖的一天”

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