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中国呼叫中心运营管理高级研修班

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  • 开课时间:2009年12月27日 09:00 查找最新
  • 结束时间:2009年12月28日 17:00 周一
  • 课程时长:13小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师:
  • 课程编号:78775
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:950
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培训受众:

企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。

课程收益:

提升呼叫中心运营绩效管理能力;
提升呼叫中心质检管理能力;
提升呼叫中心团队建设与人员管理;

培训颁发证书:

结业证书

课程大纲:

一、管理者的责任和呼叫中心工作环境
1、破冰:开放的心态
2、管理者角色认知
3、从职业的角度看呼叫中心:四个工作特性
4、从发展的角度看呼叫中心:员工行为特点
5、从管理的角度看呼叫中心:目标,绩效,成长
二、呼叫中心运营绩效指标
1、呼叫中心的运营与绩效
2、两个中心,两种业务,两类责任
呼入型呼叫中心与呼出型呼叫中心的对比
服务型呼叫中心与营销型呼叫中心的对比
成本中心与利润中心的对比
3、呼叫中心绩效组成和指标间关联
话务绩效
效率绩效
业务绩效和质量绩效
辅助性绩效指标
非量化的绩效指标
三、呼叫中心运营绩效考核与促进
1、关键岗位的绩效考核举例
排班管理绩效的考核
现场管理绩效的考核
班组长绩效的考核
流程管理绩效的考核
质检绩效的考核
培训绩效的考核
项目营销绩效的考核
2、绩效追踪与促进
通过报表绩效追踪
绩效改善:发现短板,解决问题
案例:顾客服务质量改善计划:PDCA循环
四、呼叫中心录音质检管理
1、录音质检在绩效管理中的地位
2、质检的组织
质检员和质检小组
抽样的信度和效度
质检标准
3、质检运行
质检标准的协调
校准行动
质检分数公布与绩效改善
五、呼叫中心现场管理:计划与突发事件管理
1、呼叫中心的“项目”与“事件”
2、可行的计划与计划执行
“上下同欲者胜”
大型呼叫中心的管理浸透
目标管理与过程管理的协调
3、突发事件处理
突发事件处理中的侧重要素
现场管理综合案例:管理者的一天
应急手册管理
六、呼叫中心团队辅导与人员激励
1、呼叫中心工作环境下的团队
呼叫中心持续发展的推动力:人才识别和选拔
呼叫中心内部沟通渠道分析
游戏:有色眼镜(强调尊重与理解)
2、员工辅导方法
游戏:一分钟经理的三个秘诀
GAP方法
特殊员工的培训辅导技巧
练习:四个辅导时间
3、基层人员激励
基层管理中的人员激励
员工激励的小技巧
综合的案例讨论: “小靖的一天”

培训师介绍:

 

本课程名称: 中国呼叫中心运营管理高级研修班

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