课程内容
一、【参 与 特 色】：
角色扮演：扮演御温泉员工用探照灯、放大镜、臭咸鱼……做卫生检查
观摩体验：体验御温泉一把伞、一杯茶、一只白手套……等的十个“一”服务
分析规律：深刻分析一个持续成功的服务性企业的成功基因
实际演练：学员分组演练管理工具、分享卓越服务管理成果
三、【核 心 案 例】：
(1)全球公认最卓越的服务企业：麦当劳中国
(2)全球公认最卓越的服务企业：波特曼丽嘉酒店
(3)中国本土最优秀服务企业之一：御温泉渡假村主页
四、【主 要 内 容】：
开班讲座：建立研讨学习小组准备实操演练、热身讨论体验
第一部分 案例学习及训练班主题
本次训练班主题及内容结构
中国服务业面临的挑战
第二部分 如何利用流程构建统一服务品质
案例分析：如何用服务流程复制——像麦当劳一样构建全球统一的卓越品质
技能训练：如何设计卓越的服务流程 ——服务流程设计分组训练
第三部分 如何利用个性化服务打造卓越的品质
角色扮演：如何打造卓越的服务质量——参加案例企业服务质量综合大检查
探寻机理：如何建立卓越的个性化服务品质――御温泉及最佳服务企业丽嘉酒店等案例分析
第四部分 如何打造骨子里流着企业血的员工
经验分享：如何打造骨子里流着企业血的员工（一）——邓俊副总经理介绍个人成长经历
探寻机理：如何打造骨子里流着企业血的员工（二）——员工是服务企业的核心竞争力
探寻机理：如何打造骨子里流着企业血的员工（三）――如何从开始就找到适合做服务的员工
经验分享：如何打造骨子里流着企业血的员工（四）――改善绩效考评效果，激发主管成长
技能训练：如何打造骨子里流着企业血的员工（五）――员工能力发展的考评工具应用训练
第五部分 如何构建差异化的服务战略
经验分享：御温泉如何构建独特的服务战略 ——差异化战略催生一个新的服务行业的诞生
探寻机理：服务企业如何制定差异化的战略并高效执行 ——标杆服务企业案例剖析
观摩体验：卓越服务企业的战略执 ――观摩御温泉高层管理例会
第六部分 制定最恰当的服务战略
技能训练：制定最恰当的服务战略 ――专家指导制定学员自己的企业战略
六、【主 讲 嘉 宾】：实战
吴江徽 先生 御温泉集团副总裁
御温泉集团副总裁，曾任上海喜来登大酒店、法国雅高集团比利时五星级酒店 总经理
【主讲内容】 一、如何确立独特的服务战略 二、战略主导了一个服务行业的竞争
邓德海 博士 麦斯德总裁、工商管理学博士、服务业案例研究专家
【主讲内容】 一、 全球卓越服务企业案例分析 二、 如何构建独特的服务战略并执行
三、 卓越企业成功的逻辑透析 四、本土企业如何实现卓越的服务管理
王萍滔 先生 人力资源专家
曾任雀巢公司人力资源主管、飞利浦半导体(广东)人力资源高级经理、金霸王人力资源总监
【主讲内容】 一、 如何打造敬业的专业员工 二、 如何构建持续发展必备的人力资源系统
章义伍 先 生 麦当劳营运总监 （视频讲解）
北京麦当劳公司训练经理和营运经理，曾任联想电脑公司市场副总监、普尔斯马特（中国）人力资源总监
中国十大金牌咨询培训师，清华等国内多所著名学府EMBA特聘教授
【主讲内容】 一、 麦当劳如何做服务管理流程 二、流程设计及连锁体系建设实践
七、【部 分 评 价】
上海王磊形象公社副总经理陈丽亚：学习太及时了，御温泉的服务让人感动这正是我们企业缺少的。
深圳著名美容连锁机构董事长：我第一次参加第三届课程后就决定请邓博士做我们公司的咨询顾问，现在已经合作一年多了，我们公司所有主管以上员工都参加过学习，收获大了，虽然我们已经有几十家店但我认为我们还是在打基础，而且作为董事长我最大的收获是通过学习我已经比同行视野更高更宽，我不再彷徨未来的方向，我相信我们企业会成为行业标杆。
现代酒店管理集团董事长周东方：参加第三届课程，邀请全体学员和会务人员当晚在温泉夜总会联欢喝洋酒，联欢会上他深情的说：“这回完全打开了我的视野，让我以全新的理念去看待我企业，收获太大了，今天我请全体参会的朋友分享我的感受，并真诚感谢邓博士。”
成都阳光茶楼有限公司董事长：参加第四届课程学习，收获非常大，会后出钱请全体学员体验御温泉保健按摩服务表示感谢，回去成都，他按照在课程体验和学习到的管理体系全面改进自己的连锁管理，收效甚佳。连电话接听服务都改成：“您好，阳光茶楼‘小兰’为您服务！”客户满意度大幅提升。
北京图书传播研究所所长（《细节决定成败》策划人） 路野：
我知道邓博士有好几本关于制造业企业管理的畅销专著，没想到他对服务业这么了解，这个课程中国服务企业太需要了。
佛山南海西岸水国迷城度假村 石居洪：
“能够学习真正企业的管理，对我公司的企业管理有很大帮助”