“能做会教善管理”——成为卓然出众的服务营销/呼叫中心管理者

第一讲 思维突破：服务营销团队管理的深度思考、系统思考（3Hs）
1.1 问题隔离、因素分析
 让问题具体化、清晰化
 理性思维解决感性问题
 你在服务营销团队管理中的困惑和主要问题有什么
1.2 服务营销团队管理的深度思考
 推销VS营销VS服务营销
 服务营销团队管理中“团”的启发、“赢”的思考
 服务营销管理中“套马杆”的启发：影响思维、思维同步
 服务营销问题与处理中“三点法”的应用
 服务营销团队管理的两个“三管齐下”：
知识、态度、技巧；人、系统、流程；
1.3 服务营销团队管理者的角色平衡与系统思考
 作为下属、作为同事、作为上司
 政委、团队长、“头儿”、“老大”、司务长
 竞争力提升的推动者、变革者
 业务教练、啦啦队长
第一讲 举措匹配：从精细到精益，服务营销“按图索骥”（3—6Hs）
2.1 多元视角分析客户需求
 客户细分的维度与粒度
 基本、信息、情感、精神需求
 举措匹配及情景演练
2.2 深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求
 四个特征及其举措企划、执行
 1=0.9+0.1的启发与应用
 建立服务营销激励的“奥斯卡”
2.3 服务营销中“程序面”与“个人面”的举措分析
 冷漠型、按部就班型
 友好型、高效优质型
2.4 服务营销的关键时刻（MOT）管理
 峰终理论的灵活应用
 服务营销的难忘、愉快、互动点如何打造
2.5 “中西合璧”的服务营销话术管理
 “结构为王”的话术管理方法
 九个语言行为、两个关键质量点
 “电梯原则”及“市井语言”的平衡应用
 听与问的结合及沟通风格的把握
 苏格拉底法、卡耐基提问法的平衡应用
第二讲 高效运营：高绩效的服务营销日常运营（3—6Hs）
3.1 这样的团队管理你作何评价？
 案例解读
 “智“的启发
 “恕“的思考
 “笨”的内涵
3.2 团队管理KPI的制定原则
 指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
 几个关键函数与分析方法；中位数、众数与方差
3.3 “邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
 被KPI包围——全是重点，没有重点
 KPI指标跷跷板
 寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
 各司其职、勾际关系清晰的KPI
3.4 KPI数据分析的常见误区
 警惕被报表包围
 数据的交互分析与提炼
 数据追溯分析的价值
3.5 服务营销运营管理的两个维度、十大方面：
 WHEN、HOW
 人员
 客户
 流程
 排班
 现场5S
 服务质量
 营销绩效
 报表管理与解读
 团队文化
 事务协调
第三讲 沟通魅力：团队管理中的高效沟通（3Hs）
4.1 团队沟而不通为哪般
 三个团队沟通不畅现象的原因分析
4.2 有效沟通环节之一——表达
 沟通对象分析
 有效表达的要点
 不良表达的几种方式
4.3 有效沟通环节之二——倾听
 倾听的五个层次
 倾听技巧
4.4 反馈
 JOHARI视窗
 如何给予反馈
 接受反馈的六个要点
4.5 与上司沟通
 接受指示的原则
 工作汇报的要点及展现方式
 与上司商讨问题
4.6 水平沟通
 水平沟通的三种方式——退缩、侵略、积极
 如何积极地沟通
4.7 与下属沟通
 与下属沟通的障碍
 如何下达指示
 如何听取汇报
 案例：先跟后带——李强加班的沟通
 案例：指标调整——王宁指标“加码”的高效沟通
 综合案例分析：团队管理者文亮、李梅的一天对比
第四讲 业务辅导：服务营销团队辅导力的提升（3—6Hs）
5.1 关于“辅导“的概念挖掘
 帮助：促进、补救、避免、分享
 指导：知识、宣导、引导、教练
 辅导中的“指点”与“指指点点”
5.2 辅导的意义
 产能、品质、团队发展、领导基础
 避免只做“司务长”
 批评VS评批 说教VS身教
 享受VS忍受 开放VS封闭
 有精气神VS苦大仇深 为自己而工作VS为工作而工作
5.3 辅导的原则与步骤
 要有“三心”和“二意”
 把握成人学习的心理需求
 辅导的步骤（DOME）及演练
 诊断、目标、方法、评估
5.4 辅导对象与阶段的细分
 依赖期、独立期、成熟期
 意愿与能力的四象限分析方法
5.5 关注员工之所关注的十二个问题
 盖洛普Q12的属地应用
 演练：一张报表背后的不同辅导方式
5.6 管理者的“五力合一”
 吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力
第五讲 精神管理：服务营销团队的职业动力管理与激励（3—6Hs）
6.1 服务营销团队的观念管理
 职业远见、职业心锚、职业美感
 发现和Reset员工的职业倦怠
案例：领先的观念管理之道
6.2 服务营销团队的态度管理
 积极心态的培养
 服务营销代表三种职业层次的培养
 案例：布朗的故事
 服务营销团队的氛围管理的平衡策略
6.3 85-90后新生代的特质分析与匹配
 外因的三个方面
 内因的三个方面
 针对85、90后激励举措的与时俱进
6.4 尊重式激励的举措
 尊重同事、下属的情境分析
 尊重资深职员的资历
 尊重员工的意见和建议
6.5 关爱式激励技巧
 关键时候拉人一把，学会当下属的庇护人
 善待性格耿直的下属
 对有优越感的下属应区别对待
6.6 赞美式激励与批评式激励
 不要吝啬对下属及其家人的赞美
 不要生硬的批评和羞辱员工
 不要当众斥责下属
 不要做冲动的指责
6.7 竞争式激励
 利用强烈的竞争意识
 利用“鲶鱼效应”
6.8 宽容式激励
 “偏袒”下属的错误
 切莫要求十全十美
 过于精明能干的上司，不易培养出好的下属
6.9 实惠与发展式激励
 设立服务营销多元激励的“奥斯卡”
 发现每位员工未被激发的潜能与特质
 给舞台、给机会、扶他（她）走一程

周力之 资深企业管理顾问、顾问式培训专家

曾任：东方航空总部服务质量经理，太平洋产险总部服务运营处长、电话营销中心运营负责人、大

地保险运营管理中心总经理助理等职。
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十余年职业经理人的管理积淀和专业功底，多年培训实战及深度思考，加上卓越的语言表达魅力，使

课程新颖、风趣、贴近实务，给学员带来思维和行为的双重改变，引导学员在课堂内就产生非常直接

的有益成果。其课程被交行、建行、北京移动、奔驰、泰康人寿、安利等企业多次重复采购。
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周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员，并受聘为福禄网特约高级顾问、复旦大学高级工

商管理研修班特聘讲师、《客户世界》杂志编委、CC-CMM国际标准认证机构资深顾问。