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培训受众:

参训学员：
客诉处理人员

课程大纲:

1 导入篇：影响客户满意的因素
 客户永远是对的？
 客户满意的原因分析
 客户投诉与满意度
 服务的三个层次
 投诉处理的基本原则
2 方法篇：客诉处理技巧
 探寻客户真实需求
 客户期望、要求与需求的关系
 确定和解决客户所面临的实际问题
 降低客户期望值
 人的一般心理现象分析
 尊重心理及处理原则
 发泄心理及处理原则
 补偿心理及处理原则
 客户沟通基本功修炼
 影响沟通效果的原因分析
 倾听的技巧与习惯养成
 反馈式沟通的运用
 如何尝试运用同理心沟通
 委婉表达赞美与关系
 客诉处理的关键话术
 如何表达积极的话术
 如何拒绝客户要求
 如何通过话术让客户感到满足
 辨析客户风格与灵活应对
 四种类型客户的典型特征
 外向+理性客户判断与应对
 外向+感性客户判断与应对
 内向+理性客户判断与应对
 内向+感性客户判断与应对
 电话中的特别注意
 客诉处理的一般步骤
 耐心倾听
 表示同情理解并真情致歉
 分析原因
 提出公平化解方案
 获得认同立即执行
 跟进实施
3 深入篇：疑难投诉的处理
 正确对待疑难投诉
 疑难投诉的类型、表现及处理技巧
 投诉专业户
 行业专家客户
 变色龙型客户
 无理扰乱型客户
 暴怒型客户
 啰嗦型客户
 有备而来型客户
4 延展篇：投诉处理的预防与升级投诉处理
 投诉预防
 企业流程、制度与投诉管理
 投诉管理的重点在降低投诉
 康奈尔笔记的运用
 复盘技术在投诉管理中的运用
 服务补救
 服务补救的意义
 服务补救的原则和方法
 服务补救的策略
 升级投诉与特殊投诉的处理
 发现可能升级或导致严重后果的投诉
 媒体介入怎么办
 升级投诉的控制技巧

培训师介绍：

中国政法大学商学院硕士，MBA，国内首届后MBA/EMBA毕业，和君商学院毕业，曾任职于中信银行、红星美凯龙、台湾大润发等知名企业，在本土最大咨询公司任职合伙人，担任多家企业顾问，历任管培生、培训主任、人资经理/总监、事业部总经理、合伙人等企业管理职务培训场次1000+，授课课时5000+，累计学员20000+，授课风格幽默风趣、案例丰富、充满激情、互动提问、实战演练、通俗易懂，并将行动学习与翻转课堂技术应用于课堂中。
在内训师培养领域拥有丰富的一线和研究经验，8年内训师培养、TTT、课程设计领域研究从未间断。参与内训师项目荣获哈佛商业评论管理行动奖金奖，目前为止该领域最高奖项。

国家高级企业培训师（职业资格一级）、国家高级企业人力资源管理师（职业资格一级）、美国项目管理协会项目管理专业人士（PMP®）、美国培训认证协会注册行动学习促动师(ICF)、美国PMI®项目管理协会认证会员、ISO10015国家培训质量管理体系内审专业人员、APEC亚太经合组织中国领袖论坛正式代表。

近期服务客户（多家企业重复采购）：
知名企业：三星电子、中国电信、中国移动、雀巢中国、红星美凯龙、业之峰装饰、北大方正、舜风传播、大润发连锁、家家乐购、皖新传媒、新华发行、海南航空、深圳航空、西藏航空、济南机场、首都机场贵宾服务、海航易生、招商物流、奔驰汽车、一汽启明、东风汽车、福田康明斯、松下电器、TOTO卫浴、博世西门子、新飞电器、圣奥化学、瑞氏生物、东鸽电器、泛海物业、唯品会、当当网、金色世纪、乐视网、易到用车、山东大学、山东协和学院、山东英才学院等
金融行业：中国银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、中信银行、中国光大银行、中国民生银行、华夏银行、宁波银行、北京农商银行、张家港农村商业银行、兰州银行、捷信金融、中国信合、一德期货、安信期货、冠通期货、PICC中国人保、民生人寿、长城人寿、农银人寿、建信人寿、阳光保险、太平洋保险、英大泰和、安华农险、华泰财险、中信建投、财富证券、普惠金融等

主讲课程——
培训体系系列（主推领域）：TTT生动演绎：授课互动与控场修炼、迅速开发：课程设计工作坊、精彩呈现：PPT课件制作方法与演示技巧、结构化思考与形象化表达、企业培训体系设计
思维技术系列：问题分析与创新解决、金字塔原理的应用、思维导图
企业管理系列：客户投诉处理技巧、客户服务的关键时刻、互联网时代的自我管理/时间管理、互联网时代的培训师培训

本课程名称： 从投诉到满意：客诉处理方法与技巧

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