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培训受众:

适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合所有的通讯行业高管，技术人员，核心决策人员，以及想了解相关知识的培训人员

课程收益:

电信业服务提供方，它们的用户供方将因推行TL9000而受益：
· 对于用户持续完善的服务
· 全球化质量体系要求标准化
· 行为与基于成本的法则统一化
· 加强客户/供方关系
· 外审及场地参观的有现管理
· 为发展机制创造平台 [3]

培训颁发证书:

TL9000培训内审员证书

课程大纲:

要求和指标的分类

ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通讯电子产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，所以TL9000将所有要求分为公共要求（C）、硬件要求（H）、软件要求（S）和服务要求（V），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量体系或其相关组合。在TL9000的条款号中注明了该条款的适用范围。

ISO9001是一个通用的质量体系标准，它的适用对象千差万别，因此它不可能提出具体的要求；而TL9000是专门针对电讯业的质量体系标准，它对各类产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。ISO9001：1994是以制造业为基础制定的，仅在要素4.19中对服务提出了要求。如果要在服务行业中引用该标准，会显得十分生硬。而TL9000把服务作为产品的一种，不仅要满足电讯产品质量体系的公共要求，还专门针对服务提出了要求，包括服务的设计、进行、更改、结果和验证。

明确了质量目标的量化　由于TL9000定义了一系列的成本绩效指标，为质量目标的量化提供了基础。ISO9001：1994没有明确提出必须对质量体系进行量化，企业在制定质量目标时，往往对质量目标的合理性和可测量性难以把握。TL9000标准明确提出质量目标必须包括TL9000指标的标的，并在质量策划中包括长期目标和短期目标。

建立了产品生命周期模型　产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生 TL9000模型命周期的延续。

更注重于计划　ISO9001：1994仅在4.2.3中对质量策划作了总体要求。TL9000既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体的项目策划、形态管理计划和服务计划等等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。总的看来，更注重计划性，强调事先的预防。

增加了要素4.21-质量改善和客户满意度　TL9000标准要求供方建立并保持书面程序来改善产品质量和可靠性，提高客户的满意度。供方应保持和客户的沟通，了解客户的期望，收集客户对所提供产品及服务满意度的信息并加以分析，不断地进行改善，满足客户的要求。

强调客户-供方的沟通　TL9000非常强调客户与供方之间的沟通。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。在附录F中介绍了四种和客户进行沟通的方式。

培训师介绍：

  上海复旦大学理科少年班(本科)
  人力资源心理学硕士
  上海复旦大学电子工程系理学和工学硕士
  ASTD/STDA美国/新加坡培训发展协会成员
  美国商业管理协会成员
  PMI美国项目管理协会认证讲师PMP
  上海交通大学MBA客座教授
张老师曾就职于著名美资跨国惠普集团、企业安捷伦科技，带领安捷伦科技应用开发中心的欧洲、美国和日本项目组承担多项国际项目，并开拓海外市场在多年的海外工作中积累了丰富的跨国及跨区域的企业管理经验；后又于2005年担任亚洲培训经理并负责公司亚洲区员工和客户培训管理工作，其培训区域涵盖新、马、泰、中、港、台公司及本地公司，学员层次从一线经理、中层经理到公司高级管理层。张老师在培训课程中，能够利用亲身经历的实际例子，深入浅出地向学员解释文化及管理方面的差异。使学员接触到国际一流的实战技能。其讲授的课程有极具个人特色及实用技巧的领导力、管理类课程及创新思维、教练技巧等专项技能课程。
部分客户：上汽集团、宝马、、东芝中国、博世（中国）、绿地集团、天津石化、拜耳医药、中国电信、中粮集团、中国银行、招商银行、中国建设银行、艾默生、中国银联、中国移动、三星电子、安徽广电集团、中航集团、安徽出版社、上海社科院、深圳航空、SONY、浦发银行

本课程名称： TL9000通讯质量管理体系

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