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培训受众:

企业中高管理层

课程收益:

领先的管理理念：
众所周知，品牌是你的客户通过体验所有接触点所形成的认知集合体。精心设计的客户体验流程，不仅发挥放大品牌价值的功能，更可从竞争对手中表现出差异化并脱颖而出。如今，仅仅做好客服是不够的，你需要差异化（品牌）服务。运用差异化的品牌客户体验，让你控制着好的体验和服务的定义，指导和培养目标客户的期望，开创蓝海，也让你从他人设定和操纵的标准中脱离。最后你就可提升品牌资产（品牌价值）和客户资产（每个客户产出的价值）。

唯一的培训课程：
GCCRM首开先河，把先进品牌客户体验管理的理念带入中国。融合国际专家理论和本地实践经验，我们在上海推出首次也是独一无二的品牌客户体验管理培训课程。本次为2日制课程，包括课堂教授及案例研究，以所学的理论和方法论设计企业自己的制胜方案，并安排现场参观不同领域客户体验的杰出企业。我们会分析客户体验多种接触点，帮助你理解和对照。你更可与专家讨论并分享最佳实施，并和不同业界交流，共同探究品牌客户体验。

全方位综合方案：
本次培训采用全面综合方法，从概念到方法论、再到真实案例研究及企业参观，逐一指导你的学习，
以助你掌握知识并能迅速应用于你日常的工作。
◆理念――引入最新和最先进的“品牌客户体验管理”
◆方法――逐步标示“品牌客户体验管理”的实施方案
◆工具――实用工具帮你执行“品牌客户体验管理”战略
◆应用――阐明在真实商业环境中如何应用“品牌客户体验管理”
◆案例研究――展示知名企业如何利用“品牌客户体验管理”战略的优势
◆企业分享――由知名企业代表讲解并分享“品牌客户体验管理”经验
◆实地体验――亲身体验知名企业的“品牌客户体验管理”接触点

课程大纲:

客户价值
◆客户满意度、客户体验与客户期望
◆客户价值与客户忠诚度
◆计算客户生命期价值（CLV）

客户洞察
◆大脑是如何运作与神经营销学（Neuromarketing）
◆客户是如何决定购买和再次购买
◆以期望为基础的客户之声（VoiceofCustomer）

品牌客户体验管理方法
◆决定被认知的品牌价值，理解未满足的需求与期望，找出关键体验
◆规划多渠道客户接触点
◆设计客户体验流程并找出情感曲线（EmotionCurve）

品牌客户体验管理优化
◆“品牌”客户体验“非品牌”客户体验“无品牌”客户体验的影响
◆品牌客户体验在广告效应、扩大渠道等中的力量
◆如何将您最独特的品牌价值传递给客户，并在高峰与结束时段超越目标客户的关键需求与期望

应用工具：
TheLVQuadrant客户忠诚度与价值象限
◆如何定义您的最佳（目标）客户
◆如何通过价值和忠诚度因素来细分您的客户
◆如何引导您的客户重组并优化资源配置

Multi-ChannelTouch-PointMapping多渠道接触点图标
◆如何通过整个客户体验流程来设计您所有的客户接触点
◆如何确定最重要的接触点
◆如何“品牌化”您的客户接触点

BrandedCEMMethodTool品牌客户体验管理方法工具
◆如何发现您的目标客户的最关键体验
◆如何结合您的业务策略与企业能力
◆如何验证您的品牌价值――为什么客户会从您这里购买产品？

CEMProcessMap&EmotionCurve客户体验流程图与情感曲线
◆如何在您最关键的接触点上设计完整的客户体验流程
◆如何有效的评估，管理与提高客户体验
◆如何通过重组资源来最大化您的客户满意度并扩大品牌价值

实地参观体验：
上海大众客服中心――企业分享CEM应用实施
SONY索尼梦苑――企业分享CEM应用实施

本课程名称： 品牌客户体验管理全方位工作坊

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