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培训受众:

呼叫中心部负责人、客户服务部经理、培训部经理、人力资源部经理、呼叫中心运营管理经理、呼叫中心内部培训、呼叫中心质量管理人员、呼叫中心班组长及有志于现场管理工作的志士仁人

课程大纲:

课程-01 认识呼叫中心管理数据和绩效目标
1.1数据应用与相关关联
1.2可接入性相关的数据及目标
1.3 数据来源分析与数据追踪方法
1.4 数据应用与相关关联

课程-02 衡量每个目标的原则和方法
2.1客服中心管理的普通数据
2.2衡量每个目标的原则或方法
2.3绩效数据的真实可靠与正确理解

课程-03 数据指标的关联分析
3.1数据指标关联分析的主要思路
3.2相关关系分析
3.3比例关系分析

课程-04 关联性分析的重要作用
4.1绩效数据变化所引发的思考
4.2优化绩效数据
4.3发现数据变化趋势
4.4解决方案的评估与选择

培训师介绍：

现任职务：信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会培训中心培训总监、CCCS客户联络中心标准委员会专家委员
研究领域：许女士一直致力于客户关系管理市场发展状况及竞争分析，研究国外呼叫中心行业发展与管理运营经验，注重结合国内实践，研究国外呼叫中心行业发展与管理运营经验，注重结合国内实践，提供适合国内呼叫中心发展的商业策划报告和培训课程。
服务客户：中国移动（10省）、微软（中国）、联想电脑、南京菲亚特、华为技术有限公司、中国移动通信公司、中国电信、上海市电信、华迪万事通信息有限公司、山东省航空公司、深圳市深航货运有限公司、广东省邮政、上海市邮政、华夏基金、博时基金、招商银行、湖南省农业银行、上海平安保险、上海太平人寿保险、携程、阿里巴巴、淘宝网等。

本课程名称： 呼叫中心管理数据关联度分析

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