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培训受众:

各行政事业单位、公共服务部门中负责满意度测评的工作人员；各企业质量管理部、市场营销部、客户服务部、呼叫中心、大客户部等相关负责满意度测评的工作人员。

课程收益:

通过学习，使企业掌握系统的客户满意度测评理论和方法工具，了解科学的服务质量诊断方法和分析工具，同时还从服务营销管理层面，介绍顾客满意度评估体系规划与服务改善策略；通过实际案例学习，帮助企业建立系统的顾客满意度框架思维体系，掌握客户满意度测量的核心要素和操作手法。

培训颁发证书:

客户服务管理师

课程大纲:

1、客户满意度对组织的影响---服务价值链
2、客户满意测评对象的确认
3、客户满意度指数测评模型的选择（CSI）
4、客户服务测评方式的选择：定性还是定量
5、客户服务测评的重要性比对、权重设计方法、强度关联性要求
6、满意度结果描述性统计及分析数据
A、数据收集及整理,有效性判定
B、顾客满意指数的计算方法
C、测评模型及测评指标分析
D、用于非数字资料的统计技术与方法
E、用于数字资料的技术与方法
7、客户满意度水平比较方法
8、客户满意度关键要素效用分析
9、客户满意度确认优先改进方案及报告撰写
10、客户满意中员工满意提升要求