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课程大纲:

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　　第一篇客户体验原理篇
　　第一单元什么是客户体验
　　1.客户体验的目的和基本思想
　　2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系
　　3.客户体验可以改变企业
　　第二单元客户体验的框架
　　1.对于客户体验的再认识
　　2.客户体验的层次概念模型
　　3.客户体验管理及其框架的构建
　　第三单元客户体验的主题
　　1.客户体验主题识别的原则
　　2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）
　　第四单元客户体验驱动的品牌设计
　　1.什么是品牌体验？
　　2.品牌体验的行成过程及其价值分析
　　3.品牌传播与品牌体验的关联？
　　第五单元客户体验驱动的员工胜任特征模型
　　1.什么是员工胜任特征模型？
　　2.如何构建员工胜任特征模型？
　　3.如何应用员工胜任特征模型？
　　第六单元客户体验的信息化

　　第二篇客户体验案例篇
　　第一单元北京移动
　　关注民生，关注客户感知的客户体验
　　第二单元太平人寿
　　即时满足、充分满足，全国通服务
价格说明：　　2680元/人（含培训费、资料费、发票等）

O2O客户体验

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