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服务篇--卓越的客户服务技巧训练

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  • 开课时间:2017年07月28日 09:00 周五 已结束
  • 结束时间:2017年07月29日 17:00 周六
  • 开课地点:杭州市
  • 授课讲师: 高子馨
  • 课程编号:333461
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:807
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培训受众:

客服主管、客服人员

课程收益:

1.通过培训使得学员了解服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。

2.通过培训,使学员正视服务的技能,建立服务执行的标准

3.通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。

4.学习服务过程中的各种服务技巧,比如沟通、情绪处理、心态调节、服务技巧等等,使员工掌握服务的要领,觉察,并提升自己服务心态

课程大纲:

第一篇、客服人员精诚服务意识定位

一、销售和服务行业的正确认知

1、服务的本质

2、服务工作的本质

二、积极心态、积极服务

1、命运方程式:结果来自于行动,行动来自于思想(活动)

2、三大心态转变

三、服务严把满意服务的两大要素:客户的期望和感受值

1.客户的价值层次

2.客户需求层次和期望的阶梯

1) 小组讨论:您企业的顾客期望是什么?

2) 小组讨论:您如何提供顾客的价值层次提供服务

3.客户的期望值和感受值

1) 顾客期望的由来

2) 感受值包括的要素

4.服务的真实瞬间

1) 期望和感受的差距

2) 认知和事实哪个更有影响力

第二篇: 现场服务和售后服务的要点

一、现场服务

1、 现场服务的特点

2、深刻的第一印象,首因效应和晕轮效应

3、完美服务体验

二、售后服务

1、售后服务的特点

2、成为永远的朋友

第三篇、精诚服务的行为规范

一、仪容仪表的要求

二、行为规范的要求

1、面对面服务的站坐行手势表情具体规范

2、呼叫中心的声音规范

第四篇、服务中沟通技能处理流程5步法

一、倾听

二、共情回应

三、认真确认

四、解决(提出正确问题)

五、后续跟踪确认

第五篇、客服人员之情绪压力管理

一、情绪压力在服务工作中对自我和客户的影响意义

二、情绪压力的分类和作用

三、自我情绪的管理五大立竿见影的方法

四、觉察客户情绪,管理客户情绪

第六篇、服务有效地沟通必备的四大核心技能

一、望 的训练 (看他人的自我状态模式)

1、人类的行为反应特点

2、现场观摩研讨人类的反应和心理

二、 闻 的训练

1、为什么要倾听?

2、倾听的五个层次

3、如何真正听懂对方的实际意义

方法:三加一的使用

三、问的训练

1、提问的意义

2、提问的四大类型

四大提问类型工具使用

3、提问的时机和场合

4、提问的训练

四、说

工具:冰山理论模型

1、服务中需要优质的五大沟通转换技巧

2、和客户有分歧时的服务沟通方法和工具使用




培训师介绍:

 
>> 职业背景:
一个既做培训师又实际操作企业的实干者;
曾担任过德国阿尔诺橱柜辽宁销售大区副总裁;
北京诚亿时代科技公司副总经理;
6年专业培训经历、内训企业近五百家、亲自辅导学员近三千人;
主要研究礼仪培训,同时结合管理、服务、销售、职场实战的经验,从根本上提升企业绩效;
讲师实战经验:
曾获得太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号,并荣任其“全国巡回培训讲师”;
曾经用6个月时间打造、辅导德国阿尔诺橱柜辽宁公司,业绩从50万倍增到1000万;
曾经用1年时间辅导北京诚亿时代网络科技公司,搭班子,建队伍,业绩从5百万上升到3千万;
曾经历任中央广播电台,中国销售精英网,中国医药大联盟、北京市教委就业服务中心、劳动保障部人力资源资格特约认证讲师;
数字卫视职业指南频道特约专家,百万管理者工程特约讲师,CC学院特约讲师,国家人事部高级培训师;
独特优势:
形象好,气质佳,自然大方、淡定从容。多年管理实战经验,进入培训行业多年,熟识各类培训课程;
职业讲师多年的历练,并一直服务于一线各公司培训负责人,可以结合各类行业企业问题;
专业到位的为客户从自身需求出发,让企业员工的形象标准化,规范化,职业化,并具有专业的跟踪辅导经验。
主要讲授课程:
《礼仪系列之职场礼仪篇》
《礼仪系列之职销售仪篇》
《礼仪系列之职服务仪篇》
《顾问式销售》
《思维导图》
其他可以讲授课程
《培训培训师》
《中层管理技能提升》
《乐在工作(职业素养)》
《压力管理》
>> 授课经验:6年专业培训经历,且在业界有良好的口碑
保险:中国人寿、太平洋保险、信诚保险、平安保险、服装和家居:哥弟服装、北京鲁辰制衣有限责任公司、辽宁阿尔诺商贸公司、欧品家居、瑞时家居、万方家居、强力家居、京鑫利沛;
集团公司:华日集团、北京凯达桑泰集团公司、廊坊盛通集团、山东恒帮冶炼集团、东方诚集团、京东商城;
医药、保健、化妆品业:大西洋制药、海南华威药业、金晓制药、睿智源医药咨询、华北制药、凯尔斯科技、雅芳公司、玫琳凯公司;
大学生辅导:北京工业大学、中国农业大学、中央民族大学、北京交通大学、北京科技大学、北京工业大学、中华女子学院河北工业大学、廊坊师范学院、北京工商大学、北京理工大学、华北工业大学;
其他行业:鸿禧高尔夫俱乐部、京吉兆电子公司、鸿嘉华国际、征豪实业公司、北京博智睿海网络科技有限公司、京碧空亨通网络科技有限公司、兴运恒通(北京)网络技术有限公司、北京福瑞芝达网络技术有限公司、智博信通(北京)网络技术有限公司、北京长信通信息技术公司、北京龙迹天地科技有限责任公司、北京大唐兴竹软件、诚亿时代网络科技公司、韩国可喜安医疗设备公司、太子奶集团、尚德机构、卡耐基学校 、中华职业教育社、和君咨询等。

高子馨 风格特色
>> 授课风格:
授课风格:
实战+互动:培训深入浅出、案例丰富、互动性强。
学员反映: 融理念、技巧、案例为一体、生动、互动。
亲切自然, 感染力强,儒雅淡定、清新自然
课程讲授思想:
课程设计决定课程品质
没有任何一个课程可以解决所有问题
合理的课程要用在适合的环节
课程中,形式和内容相辅相成
授课形式:运用全脑刺激的多种方法
授课主题思想:引导学员自我发现和调整

本课程名称: 服务篇--卓越的客户服务技巧训练

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