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魔力教练--呼叫中心班组长多维度管理能力提升

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  • 开课时间:2018年04月13日 09:00 周五 已结束
  • 结束时间:2018年04月14日 17:00 周六
  • 开课地点:杭州市
  • 授课讲师: 李郦
  • 课程编号:356360
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:2023
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培训受众:

呼叫中心班组长、现场经理、运营经理、内训师等负责人。

课程收益:

 本课程专为客服班组长这个岗位而设计,能帮助客户中心班组长全面细致的了解岗位职责的关键任务与要求,明确班组长的班组管理基础与角色定位,掌握客户中心班组管理的内容,明确典型工作任务下的难点和挑战点,实现优秀班组长的实践成长指引,从而确保班组绩效的达成及良好工作习惯的形成,最终能够协助客户中心组建一支高绩效的学习型中基层管理团队。
 本课程基于客户中心班组长典型工作任务最佳实践描述,为了让典型任务胜任更具有针对性,解决班组长6大典型任务下的关键点和难点:

培训颁发证书:

课程大纲:

第一部分:管理心态

1、改变心态,工作中不找任何借口

2、学会服从,是班组长行动的第一步

3、培养员工运用创造性思维

4、员工创新意识的激发

第二部分:管理团队

1、 认清管理的本质

Ø  认识管理

Ø  管理对象

Ø  管理团队的四项任务

2、 如何知人善用

Ø  知人-了解下属

案例一:王石的用人之道

案例二:李鸿章的用人哲学

Ø  善用-对员工进行分类管理

Ø  适应于管理不同类型的员工

3、 掌握激励下属的三步骤

Ø  如何激励员工:善用马斯洛需求理论分析员工

Ø  激励有术

4、 认识与掌握领导者的新定位

Ø  如何培养下属

Ø  帮助员工更清楚的了解自己

Ø  做平台而非拐杖

Ø  对员工的职业生涯负责

5、 如何为团队营造优良的工作环境与空间

Ø  做好团队人才规划

Ø  营造和谐、信任与尊重的环境

Ø  班组文化建设

第三部分:管理绩效

1、 绩效管理流程:五项流程

2、 绩效目标设定方法

Ø  绩效目标制定流程

Ø  设定绩效目标的辅导技巧

Ø  绩效目标沟通

3、 授权与委派的核心观点

Ø  授权委派的限制因素

案例分析:做不完的工作

Ø  授权委派前,管理者需要回答的5个问题

Ø  如何有效的授权委派

Ø  完成之后

4、 有效的绩效辅导流程

Ø  正确认识绩效评估

Ø  绩效评估评什么

Ø  如何进行绩效评估

Ø  将考核结果告知员工

Ø  绩效辅导的五个阶段

5、 绩效应用的重要性与内容

Ø  绩效结果的运用导向

Ø  持续改善

6、 认识并重视绩效沟通

Ø  案例分析:为什么这些情况不早告诉我

Ø  沟通是绩效沟通的灵魂

第四部分:班组现场运营过程管理

1、 班组长日常管理中的典型任务

Ø  典型任务

2、 多任务管理方法

Ø  从多任务管理的角度来管理时间的五项原则

3、 典型任务一:面谈辅导员工:(包括各操作层的关键点与挑战点)

Ø  确定辅导对象和问题;

Ø  制定辅导计划;

Ø  共同制定提升计划;

Ø  跟综辅导后的表现和数据。

Ø  场景描述与分析

 

4、 典型任务二:提升班组绩效(包括各操作层的关键点与挑战点)

Ø  完成班组短板、优势分析,班组绩效提升计划

Ø  输出实施计划后的排名

Ø  输出班组绩效提升总结

Ø   场景描述与分析

5、 典型任务三:监控话务现场(包括各步骤的关键点与挑战点)

Ø  顺利交接班(按坐席安排,准时签入系统)

Ø  保持员工正常工作状态(忙休整时长、工作纪律符合要求)

Ø  100%回应员工提出的疑问,提供初步解决指引

Ø  如出现突发事件,完成突发事件的处理,并按要求上报

Ø  场景描述与分析

6、 典型任务四:建设客户中心班组文化(包括各步骤的关键点与挑战点)

Ø  分析班组群体特点

Ø  制定班组制度

Ø  建立班组架构

Ø  组织班组活动

Ø  场景描述与分析

7、 典型任务五:开展班组会议(关键点与挑战点)

Ø  输出会议主题及会议计划

Ø  准备会议资料

Ø  确保人员覆盖率为100%;

Ø  保证无人玩手机,开小差,发言人数达50%

Ø  确保员工准确了解及执行传达事项

Ø  班组长根据会议的类型组织主题班组会议

Ø  案例分析  

8、 典型任务六:质检员工工作(关键点与挑战点)

Ø  完成质检工作(按20%、50%、80%、100%进度完成)

Ø  达成质检工作认同率(致命性≥90%,非致命性≥80%),并修正不认同质检结果评分

Ø  100%辅导质检出错员工

Ø  沉淀典型案例(优秀案例、问题案例)——用于提升班组绩效

第六部分:支持上级

1、 有效支持上级

2、 理解上级意图的方法与要点

Ø  换位思考

Ø  理解上司的工作方法、特点、个性

Ø  理解上司的难处

Ø  理解上司的期望

案例:一次汇报

3、 有效的汇报与向上建议的方法

Ø  金字塔思维

Ø  应用逻辑树组织思维

Ø  理清思维的四个维度

Ø  构建起完成的思维框架

Ø  应用严谨的理论支撑框架

Ø  撰写报告的要点

Ø  为上级出谋划策

Ø  赢得上级支持

第七部分:自我提升

1、 学习要点回顾、总结、深入理解

Ø  自我认知-管理的冰山模型

Ø  了解下属

Ø  对员工进行分类管理

Ø  做平台而非拐杖

Ø  对员工的职业生涯负责

Ø  营造和谐、信任与尊重的环境

Ø  绩效管理

Ø  绩效辅导

Ø  持续改善

Ø  典型问题

Ø  从多任务管理的角度来管理时间的五项原则

Ø  影响会议质量的各种问题汇总

Ø  有效支持上级

2、 班组长职业发展路线

3、 持续学习与提升

培训师介绍:

 
 互动管理咨询(北京)有限公司高级讲师
 心理学、经济学专家
 呼叫中心实战派管理专家
 中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心(CCCS)委员
 李老师曾历任多家大型外商独资及合资企业总经理、呼叫中心总监、经理、主管。曾任职ICMI中国区任职高级讲师、咨询经理、评审顾问等职位。
【行业经验】
 具有10多年的管理与咨询培训经验,近年来负责主持及参与过数十个呼叫中心咨询、认证项目及培训项目.曾负责运营3000多个员工的大型呼叫中心。完成了从传统客服领域向专业呼叫中心的过渡,积累了非常丰富的运营管理经验,并且系统、全面地掌握了国外领先的呼叫中心运营管理体系,并能将国外先进的运营管理体系进行本土化,有效地对国内呼叫中心及学员进行输出,。
 李老师基于多年的运营管理和咨询培训经验,并结合自身对心理学的深入研究,对呼叫中心的人员管理有深入的研究,精通管理的培训、以及运营管理体系的构建、员工心理辅导等,李老师研究国内外呼叫中心行业发展与管理运营的经验,并注重结合国内实践,为国内呼叫中心的发展和运营管理提供咨询和培训课程。
 李老师以扎实的理论基础与丰富的运营经验曾为电信、联通、移动、金融、保险、电视购物、IT、汽车、制造业、公用事业等众多领域的呼叫中心提供咨询与培训服务。
【擅长课程】
《CSR的自我管理》、《客服代表职业生涯设计》、《呼叫中心招聘与精准面试》
《员工压力缓解与情绪管理》、《班组长管理技能提升》、《卓越电话营销技能提升》、等
【部分项目】
陕西电信运营管理能力提升与认证项目 四川电信运营管理能力提升与认证项目
优购物服务能力提升咨询项目 天津广电整体能力提升咨询认证项目
国信证券呼叫中心认证咨询 深发展银行呼叫中心认证咨询
联想呼叫中心运营管理提升咨询项目 南方电网呼叫中心认证咨询
人民银行征信中心 农业银行客服中心及信用卡中心
菲利浦呼叫中心员工心理辅导咨询项目 广发证券呼叫中心人员招聘与运营管理咨询

本课程名称: 魔力教练--呼叫中心班组长多维度管理能力提升

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