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培训受众:
课程大纲:
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、客户服务与客户服务技巧
1. 客户服务与服务营销
2. 客户服务技巧的基本含义
3. 客户服务能力与个人的职业生涯
4. 客户服务：态度决定一切
二、服务理念一：以客户为中心
★ 小组研讨：客户为何不满？——检查表中找差距
1. 客户服务的概念
★ 练习：小组拼词汇
★ 练习：优质的客户服务表现
2. 以客户为中心的理念和表现
★ 练习：区分何者为以客户为中心
3. 如何使客户获得的价值最大化
★ 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
三、服务理念二：独享超值服务的回报
1. 提升客户需求的先见能力
2. 超值服务的无穷价值
★ 计算与研讨：超值服务的回报
四、服务理念三：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
★ 小组研讨：请比较潜在价值的大小
五、服务理念四：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
1. 谁是我的内部客户？
2. 内部客户服务的理念
3. 内部客户服务的各种形式
★ 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
4. 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
1. 理解你的企业、工作、客户
二、客户服务过程中的沟通技巧
1. 认识服务沟通
★ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2. 倾听的技巧——倾听的一般注意点
★ 案例分析：区分不同表现的听的习惯
3. 说的技巧
★ 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
★ 案例分析：说的口气
4. 问的技巧
★ 案例分析：问的智慧
★ 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
5. 身体语言
★ 活动：身体语言的影响力
★ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
6. 电话沟通的技巧——电话沟通的一般要求
★ 案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
1. 接待客户
★ 比较练习：接待客户的不同表现
★ 练习：接待客户时打招呼的标准
2. 理解客户——理解客户的一般要求和方法
3. 帮助客户
★ 把握客户的期望值
★ 管理客户的期望值
4. 留住客户
★ 留住客户的基本步骤
★ 留住客户与深挖客户需求的结合
二、有效应对客户抱怨
1. 认识客户的不满、抱怨、投诉
2. 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
3. 参与公司客户反馈系统的构建
三、客户服务实践与案例分享
1. 努力带给大家好心情
2. 把握客户的心理提供个性化服务
3. 细微之处见真情
4. 不断进行服务创新
培训师介绍：
本课程名称： 客户服务人员综合提升训练
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