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培训受众:

企业总经理、客服专员、客服工程师、市场销售人员、质量工程师、品质经理、品质课长

课程收益:

学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法；
管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法；
掌握建立公司服务满意系统及标准方法和步骤并进行管理优化；
学会如何在日常服务工作中改善服务态度，提高服务技能；
提升应对客户不满的能力并学会面对客户投诉的技巧

课程大纲:

第一部分：建立客户服务与满意系统

第一单元：观念转变
漠视客户和服务
懂得客户的价值
不盈利客户的潜在价值
研讨：对所有的客户一视同仁
客户为中心的企业价值导向
内部与外部服务的导向
IBM说：IBM就是做服务
马云说：得罪一个客户天不会塌下来，
但不利用这个机会建立客服系统天迟早会塌下来
第二单元：市场调研
产品功能因素和满意度因素
客户需求及期望调研
客户期望值管理与策略
客户期望与利益
公司与客户的感知差距
服务期望差距模型分析与研讨
服务水平市场调研的几种实用方法
第三单元：服务满意系统设计
服务关键触点评价标准与自测
服务关键触点行为模型与分析
如何渐进了解
如何正向提议
如何积极行动
如何有效确认
找出公司服务流程的关键触点与研讨
第四单元：员工培训
第五单元：管理跟进
客户关系稳定期管理体系
通过后果强化内部服务管理
不要奖励正当的服务行为
第六单元：持续优化
需求变更与标准优化
服务营销策略的创新

第二部分：客户投诉的应对与处理技巧
第一单元：客户投诉的心理
投诉的客户最关心什么
投诉中客户需要与需求的关系
第二单元：面对投诉的心态

处理客户投诉的正确态度
养成常规的服务心态和习惯
完美服务补救的六步法则
投诉中劝说为什么无效
投诉中的敌意曲线分析与应用
第三单元：处理客户投诉的方法和技巧
学会用前因唤起行为的投诉说服
接待客户投诉的CLEAR沟通技巧
沟通中的正向表达
处理分歧的说服公式
建立投诉保障流程
投诉案例研讨与演练

第三部分：服务心态承诺与课程总结

培训师介绍：

讲师简介：实力派管理专家,企业管理咨询首席高级讲师, 曾长期担任著名企业生产/品质经理、客服经理、技术部门经理、副总经理，拥有超过十三年实战经验；美国国际训练协会PTT职业培训师,中山大学MBA客座讲师.十多年管理顾问经验，辅导过上千家企业，受训学员三万余名。在管理、客服及生产、品质，顾客满意研究等领域积累了广泛的咨询与培训经验。

本课程名称： 客诉处理技巧与客服水准提升

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