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培训受众:
课程收益:
2. 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
3. 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
4. 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
5. 解决目前工作中出现的具体问题
6. 掌握客户服务的流程、方法和规范。
7. 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
课程大纲:
第一部分：树立卓越服务的意识
第一单元 为什么要卓越的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务
1.3如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象
2.1如何让你的服务更显得职业化
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分 提高沟通技巧
第三单元 提高看、听、说的能力
3.1服务语言的使用技巧；
3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观察能力的技巧
3.3.电话客户服务技巧――声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 卓越服务的技巧
第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
4.1客户是脚，服务是鞋
4.2站在客户的角度看待服务
第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧
第六单元 如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
6.1如何预测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何设定客户的期望值
6.4如何超出客户期望
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚
第七单元 建立长期的客户关系
7.1怎样结束服务
7.2留住客户的步骤
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
第八单元 客户抱怨和投诉处理技巧
8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
――抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
8.2客户投诉应对的原则及方法
8.3客户投诉案例分析
第五部分 客服人员的自我心理压力调节
9.1心理压力来源
9.2缓解心理压力种方法
培训师介绍：
学院首席培训讲师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京
管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公
司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部
级科技进步二等奖；
擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培
训与咨询；
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例
加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管
理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《企业电子商务》、
《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管
理》等
曾服务过的企业：
大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都
机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司…
外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普
生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、
SOFTTEK…
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银
行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新
华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、
北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
本课程名称： 卓越的客户服务技巧
查看更多：客户服务公开课